Création d’invites dans Lightning Experience

Objectifs de formation

Une fois cette unité terminée, vous pourrez :

• Afficher toutes les invites et procédures guidées dans une organisation
• Créer une invite ciblée dans Lightning Experience
• Créer une invite ancrée dans Lightning Experience

Prêt à vous initier aux invites et procédures guidées ?

Pour suivre et mettre en pratique les étapes de ce module, vous devez installer une application (package) dans votre Trailhead Playground. Procédez comme suit pour lancer un Trailhead Playground et installer l’application. Vous utilisez également cette application et le Playground au moment de relever le défi pratique.

Pour lancer votre Trailhead Playground, faites défiler cette page jusqu’en bas et cliquez sur Launch (Lancer). Il suffit ensuite de procéder comme suit.

1. Si vous voyez un onglet intitulé Install a Package (Installer un package) dans votre organisation, c’est parfait ! Sinon, ouvrez le lanceur d’application (), saisissez « play », puis sélectionnez Playground Starter.
2. Cliquez sur l’onglet Install a Package (Installer un package).
3. Installez le package Prompts for the Sales app (Invites de l’application Ventes) :
   1. Pour l’ID de package, saisissez 04t3k000000bHJEAA2.
   2. Cliquez sur Install (Installer).
   3. Sélectionnez Install for All Users (Installer pour tous les utilisateurs), puis cliquez sur Install (Installer).
   4. Lorsque l’installation est terminée, cliquez sur Done (Terminé).
4. Répétez l’étape 3 pour installer le package Prompts for the Service app (Invites pour l’application Service), à l’aide de l’ID suivant : 04t6g000002RSR7AAO.
5. (Facultatif) Répétez l’étape 3 pour installer le package Walkthroughs (Procédures guidées), à l’aide de l’ID suivant : 04tB0000000P4FnIAK.

Si vous ne voyez pas l’application Playground Starter, copiez l’un de ces ID d’application et consultez Installation d’un package ou d’une application pour relever un défi Trailhead dans l’aide Trailhead.

Une fois l’installation de votre application terminée, une page de confirmation s’affiche et vous recevez un e-mail à l’adresse associée à votre Trailhead Playground.

Examinons de plus près les nouvelles invites que vous venez d’installer.

1. Cliquez sur et sélectionnez Setup (Configuration).
2. Dans la zone Quick Find (Recherche rapide), saisissez « in-app » (dans l’application), puis sélectionnez In-App Guidance (Guide dans l’application). Cette page affiche toutes les invites que vous avez installées.
3. Cherchez l’invite flottante nommée « Get Help Anywhere in the App » (Obtenir de l’aide partout dans l’application) ou « Case List Get Help Anywhere in the App » (Liste de requêtes Obtenir de l’aide partout dans l’application).

Dans le menu déroulant d’actions au niveau de la ligne, sélectionnez Preview (Aperçu). Un nouvel onglet s’ouvre pour vous permettre de voir comment les utilisateurs voient l’invite.

Si ces invites ou procédures guidées ne répondent pas précisément à vos besoins, vous pouvez créer les vôtres.

Ajout d’une invite

L’invite Get Help Anywhere in the App (Obtenir de l’aide partout dans l’application) convient parfaitement sous sa forme actuelle, mais elle n’est configurée que pour l’application Ventes. Ajoutons-la à l’application Sales Console pour que les utilisateurs de la console la voient également.

Accès à l’application Sales Console

1. Cliquez sur Setup (Configuration) () et sélectionnez Setup (Configuration).
2. Dans la zone Quick Find (Recherche rapide), saisissez « in-app » (dans l’application), puis sélectionnez In-App Guidance (Guide dans l’application).
3. Cliquez sur Add (Ajouter). Le générateur de guide dans l’application s’ouvre dans un nouvel onglet.
4. Cliquez sur le lanceur d’application (), saisissez sales, puis sélectionnez Sales Console.
5. Dans la barre du générateur (au-dessus de la page d’accueil), cliquez sur Add (Ajouter). Un panneau latéral s’ouvre pour que vous puissiez spécifier les détails de l’invite.

Création d’une invite ciblée

1. Cliquez sur Single Prompt (Invite unique), puis sur Next (Suivant).
2. Pour Prompt Type (Type d’invite), sélectionnez Targeted Prompt (Invite ciblée).
3. Faites défiler vers le bas jusqu’à Prompt Position (Position de l’invite) et cliquez sur Targeting Mode (Mode de ciblage).
4. Cliquez sur l’icône Salesforce Help (Aide Salesforce) dans l’en-tête global.
   
5. Si vous souhaitez choisir une couleur de thème personnalisée :
   1. Sélectionnez l’option Use a custom color for in-app guidance (Utiliser une couleur personnalisée pour le guide dans l’application).
   2. Choisissez une couleur disponible.
   3. Choisissez Light (Clair) ou Dark (Foncé).
6. Cliquez sur Next (Suivant).
7. Pour Title (Titre), saisissez Get Help Anywhere in the Console App (Obtenir de l’aide partout dans l’application Console).
8. Pour Body (Corps de texte), saisissez : To open the Help Menu, click the question mark. Find resources related to your work or search for answers to questions. (Pour ouvrir le menu d’aide, cliquez sur le point d’interrogation. Cherchez des ressources liées à votre travail ou des réponses à vos questions.)
9. Pour Dismiss Button Label (Étiquette du bouton Ignorer), saisissez Got It (J’ai compris).
10. Enregistrez vos modifications. Une fenêtre s’ouvre pour spécifier des paramètres supplémentaires.

Spécification des paramètres de l’invite

1. Indiquez le comportement attendu du bouton d’action de l’invite.
   • Pour Action Button Label (Étiquette du bouton d’action), saisissez Tell Me More (En savoir plus).
   • Pour Action Button URL (URL du bouton d’action), saisissez https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.lex_find_help.htm.
   • Cliquez sur Next (Suivant).
2. Spécifiez la planification de l’invite.
   • Pour End Date (Date de fin), saisissez dans 3 mois à compter d’aujourd’hui.
   • Sélectionnez l’option Show when the page loads (Afficher au chargement de la page).
   • Pour Times to Show (Nombre d’affichages), saisissez 2.
   • Pour Days In Between (Nombre de jours entre), saisissez 5.
   • Cliquez sur Next (Suivant).
3. Ne décochez pas No profile restrictions (Aucune restriction de profil) et cliquez sur Next (Suivant).
4. Ne décochez pas No permission restrictions (Aucune restriction d’autorisation) et cliquez sur Next (Suivant).
5. Saisissez un nom et une description internes afin que les autres créateurs de guides dans l’application sachent comment cette invite est utilisée.
   • Pour Name (Nom), saisissez Get Help Anywhere in the Console App (Obtenir de l’aide partout dans l’application Console).
   • Pour API Name (Nom d’API), acceptez la valeur par défaut. GetHelpAnywhereintheConsoleApp (Obtenir de l’aide partout dans l’application Console)
   • Pour Description, saisissez Tell users how to get help from anywhere in the console app (Indiquer aux utilisateurs comment obtenir de l’aide partout dans l’application Console).
6. Cliquez sur Save (Enregistrer).
7. Lorsque vous êtes satisfait, cliquez sur Done (Terminé).

Pour voir votre nouvelle invite, ouvrez la liste On This Page (Sur cette page) dans la barre du générateur et sélectionnez Get Help Anywhere in the Console App (Obtenir de l’aide partout dans l’application Console).

Spécification d’URL approuvées pour les images dans les invites

Il est parfois utile d’inclure une image dans une invite. Vous souhaitez par exemple peut-être mettre en évidence un élément important au sein d’une application personnalisée. Vous pouvez charger un fichier image directement dans une invite ou bien renvoyer vers une image stockée à un autre emplacement. Avant que vous ne puissiez renvoyer vers une image, votre organisation doit toutefois approuver l’URL contenant l’image.

Définissez l’aide Salesforce comme emplacement approuvé pour les images. Pour relever le défi pratique de cette unité, vous devez configurer cela dès maintenant.

1. Dans Setup (Configuration), saisissez trust (approuvées) dans la zone Quick Find (Recherche rapide), puis sélectionnez Trusted URLs (URL approuvées).
2. Cliquez sur New Trusted URL (Nouvelle URL approuvée).
3. Pour API Name (Nom d’API), saisissez : help_salesforce_com
4. Pour URL, saisissez : help.salesforce.com.
5. Dans Description, saisissez : Allow images from Salesforce Help (Autoriser les images provenant de l’aide de Salesforce).
6. Sous CSP Directives (Directives CSP), vérifiez que img-src (images) est activé.
7. Cliquez sur Save (Enregistrer).

Invites et procédures guidées dans les sites Experience Cloud

Si votre entreprise a acheté Enablement et Gestion des relations avec les partenaires (PRM) Enablement, et a créé un site Experience Cloud reposant sur des modèles Aura, vous pouvez ajouter ces types de guides dans l’application suivants aux pages du site.

• Invites flottantes individuelles
• Procédures guidées composées uniquement d’invites flottantes

Consultez la liste des ressources pour connaître les exigences et les considérations relatives à la création d’invites et de procédures guidées dans les pages de sites prises en charge.

Suivi de l’engagement des utilisateurs pour les invites et les procédures guidées

Quand vous disposez de plusieurs invites et procédures guidées, suivez la manière dont les utilisateurs interagissent avec votre contenu. Ces métriques prédéfinies sont disponibles sur la page de guide dans l’application dans Setup (Configuration) et vous permettent de suivre l’engagement des utilisateurs.

Indicateur	Description
De vues	Nombre total d’utilisateurs uniques qui ont vu l’invite ou la procédure guidée.
Terminés	Pourcentage d’utilisateurs qui ont cliqué sur le bouton d’action dans une invite, sur le lien d’action dans une procédure guidée ou sur le bouton Finish (Terminer) dans la dernière étape d’une procédure guidée.

Configurez un type de rapport personnalisé à l’aide de l’objet Actions de l’invite. Ajoutez les champs Step Number (Numéro de l’étape), Last Display Date (Date du dernier affichage), Last Result (Dernier résultat) (recherchez la valeur valide pour Error (Erreur)), Name (Nom) et User (Utilisateur) : Nom complet sous forme de colonnes dans le rapport. Consultez le lien Analyses pour les guides dans l’application dans la section Ressources pour obtenir la liste de tous les champs disponibles et des liens vers des rubriques expliquant comment créer des rapports personnalisés.

Vous pouvez télécharger un package Salesforce Labs de rapports et de tableaux de bord prédéfinis et personnalisables. Consultez Salesforce AppExchange pour installer les packages gratuits sur les invites et les procédures guidées. Pour plus d’informations sur les packages, consultez les pages de liste d’AppExchange, et notamment les guides de l’utilisateur.

Maintenant que vous disposez de ces métriques, vous pouvez commencer à vous poser des questions afin d’identifier les tendances et de recueillir des informations.

• Avez-vous eu plus de vues et de clics sur les invites ancrées, flottantes ou ciblées ?
• Avez-vous eu plus de clics sur le bouton d’action avec une étiquette ou un titre de bouton particulier ?
• Le contenu plus long a-t-il généré moins de clics sur le bouton ?
• Y a-t-il eu une baisse de l’engagement pendant l’exécution de l’invite ?
• Les procédures guidées comprenant plus de cinq étapes ont-elles un taux d’abandon plus élevé que les procédures plus courtes ?

Il peut être difficile d’identifier des corrélations exactes entre comportement et fidélisation, mais le fait d’examiner les métriques vous aide à affiner vos paramètres d’emplacement, de position, de contenu et de fréquence.

Continuez ! La création d’invites et de procédures guidées est plutôt simple (et amusante). Il se peut d’ailleurs que vous souhaitiez en créer encore d’autres. Toutefois, l’engagement des utilisateurs dépend également d’autres éléments. Dans l’unité suivante, vous découvrirez le guide de configuration, un autre type de guide l’application pour les scénarios d’intégration, de dépannage et d’apprentissage approfondi.

Ressources

• Aide Salesforce : Création d’un type de rapport personnalisé
• Aide Salesforce : Considérations relatives à la création de guides dans l’application
• Aide Salesforce : Analyses pour les guides dans l’application
• Aide Salesforce : Objet PromptAction