Gestalten einer Lösung für das Benutzerengagement

Lernziele

Nachdem Sie diese Lektion abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:

• Beschreiben des Aha-Erlebnisses
  
• Definieren von Botschaft, Zielgruppe und Zweck zum Erstellen von Inhalten für effektives Benutzerengagement
  
• Erstellen eines Ablaufplans zum Realisieren einer Lösung für das Benutzerengagement
  

Aha!

Sie kennen ihn vielleicht als den Heureka!- oder Erleuchtungsmoment, im Bereich des Benutzerengagements nennen wir das ultimative Ziel für jede Art von Anleitung jedoch das "Aha-Erlebnis". Dies ist der Augenblick, in dem ein Benutzer zum ersten Mal den Nutzen Ihres Produkts oder Ihrer Lösung erkennt.

Sie möchten, dass Benutzer den Nutzen der neuen Informationen für sie und ihren Aufgabenbereich sofort, vollständig und eindeutig verstehen. Durch Aha-Erlebnisse bleiben die Informationen im Kopf eines Benutzers hängen, sodass er sie sofort nutzen kann. Das ist eine ziemlich hohe Messlatte, aber denken Sie daran, was wir zuvor über Benutzer gesagt haben.

• Sie wünschen sich umsetzbare, relevante Informationen.
  
• Sie lassen nicht zu, dass ihr Workflow ohne guten Grund unterbrochen wird.
  
• Sie wollen sich nichts andrehen lassen.
  

Um zu diesem Aha-Erlebnis zu gelangen, geben wir ihnen umsetzbare und relevante Inhalte, die es wert sind, gelesen zu werden: Informationen, die die Erfahrung und Effizienz von Benutzern maximieren; Informationen, die ihnen ihre Arbeit erleichtern; Informationen, die ihnen ein Licht aufgehen lassen.

Aha-Erlebnisse treten in der Regel zuerst bei der Einarbeitung auf, können und sollten sich aber wiederholen, während der Benutzer sich weiterentwickelt und immer kompetenter wird. Aber ohne Planung läuft nichts, weshalb wir gleich loslegen.

Realisieren einer Lösung für das Benutzerengagement

Das Realisieren einer Lösung für das Benutzerengagement unterteilt sich in vier Phasen:

• Einarbeitung: Begrüßen Sie die Benutzer und heißen Sie sie willkommen.
  
• Funktionsermittlung und -akzeptanz: Begeistern Sie die Benutzer für die neuesten und beeindruckendsten Funktionen.
  
• Hilfe und Problembehebung: Unterstützen Sie Benutzer mit unaufdringlichen relevanten Inhalten.
  
• Vertiefendes Lernen: Helfen Sie Benutzern, mehr über komplexe Konzepte oder Aufgaben zu erfahren.
  

Kommt Ihnen das bekannt vor? Es handelt sich um die Szenarien für Benutzerengagement, die zum Entwickeln einer Lösung als Phasen beschrieben sind. Da sich Salesforce und Ihr Unternehmen ständig weiterentwickeln, sind die Phasen nicht linear. Anstatt an einen Zeitrahmen zu denken, betrachten Sie jede Phase als eine Abfolge von Ereignissen, denen ein Benutzer im Laufe seiner Arbeit immer wieder begegnet.

Nachdem Sie sich mit den Szenarien und Phasen vertraut gemacht haben, beginnen Sie zu verstehen, was Ihre Benutzer in jeder Phase benötigen. Fragen Sie sich:

• Was sind die hilfreichsten Informationen, die ich in dieser Phase anbieten kann? Konzentrieren Sie sich auf die wichtigsten Anwendungsfälle und die erwähnten Aha-Erlebnisse.
  
• Welche Änderungen haben Auswirkungen auf Benutzer? Heben Sie diese Änderungen hervor, damit Benutzer auf dem Laufenden bleiben.
  
• Benötigen unterschiedliche Benutzer unterschiedliche Informationen? Berücksichtigen Sie die Vertrautheit mit Produkt und Branche, den Motivationsgrad und die Komplexität des Produkts. Stimmen Sie anschließend die Hilfe auf die Rolle oder Ziele des Benutzers ab.
  

Schon bald haben Sie ein Dokument (oder eine Reihe von Dokumenten), das alle Themen auflistet, die Sie abdecken möchten. In einer Einarbeitungsstrategie für neue Vertriebsmitarbeiter können Sie beispielsweise diese Themen behandeln.

• Tipps und Tricks zum Auffinden aktueller Elemente, einschließlich Suchfunktion und Favoriten
  
• Anleitung zum Ändern von Anwendungen über den App Launcher
  
• Anweisungen zur Personalisierung der Navigationsleiste und Listenansichten
  
• Kurzanleitungen für Produktivitätsfunktionen (wie Notizen, Aufgaben und Kalender) und Berichterstellung, einschließlich Dashboards
  

Nun, da Sie wissen, was Sie abdecken möchten, erstellen Sie die einzelnen Elemente. Lassen Sie uns mit der Bestimmung von Botschaft, Zielgruppe und Zweck beginnen.

Sorgfältige Planung

Bestimmen Sie Botschaft, Zielgruppe und Zweck Ihrer Inhalte.

• Die Botschaft ist, was Sie Ihren Benutzern mitteilen möchten.
  
• Die Zielgruppe sind diejenigen, an die Sie sich richten.
  
• Der Zweck ist der Grund, warum Sie sich für das Kommunizieren der Botschaft entschieden haben.
  

Sehen wir uns diese Beispiele an.

Wenn Sie Ihre Zielgruppe bestimmen, möchten Sie vielleicht herausfinden, ob Sie noch spezifischer werden können als nur die Rolle einer Person im Unternehmen zu berücksichtigen. Handelt es sich bei Ihrer Zielgruppe um Einsteiger, fortgeschrittene Benutzer oder um einen Zwischenbereich? Bestehende Benutzer benötigen Flows für neue Funktionen. Inaktive Benutzer benötigen Flows, die sie mit dem Produkt wieder vertraut machen.

Der Zweck ist Ihre Begründung, sich die Zeit für die Erstellung von Inhalten zu nehmen. Was soll Ihre Anleitung bewirken? Obwohl Sie vielleicht mit Ihrer Zielgruppe einen gemeinsamen Zweck teilen, drücken Sie den Zweck ggf. nicht in Ihrer Botschaft aus. Wenn Sie Ihren Zweck formulieren, geben Sie die Phase an, wie z. B. Einarbeitung, Akzeptanz von Funktionen, Problembehebung oder vertiefendes Lernen. Dies hilft Ihnen, den Zweck zu definieren und den richtigen Weg zur Übermittlung der Botschaft zu finden. Wenn Sie sich für die beste Komponente zur Förderung des Benutzerengagements entschieden haben, können Sie Ihre Botschaft an das Format anpassen.

Im nächsten Schritt müssen Sie festlegen, was Ihre Zielbenutzer lernen, verstehen oder erreichen sollen. Gestalten Sie Ihre Botschaft mit Fokus auf dieses Ziel. Erzielen Sie sofort Wirkung, indem Sie den Nutzen für den Leser in der Kopfzeile oder im Titel hervorheben. Formulieren Sie Aufforderungen und schrittweise Anleitungen so, dass man sie sich leicht merken kann, ohne auf die Hilfestellung in der Anwendung zurückzugreifen.

Berücksichtigen Sie diese Prinzipien für effektive Inhalte.

• Freundlich, optimistisch und einnehmend
  
• Fehlerfrei, um Vertrauen beim Leser aufzubauen
  
• Prägnant
  
• Lehrreich erläuternd, wie Effizienz und Produktivität gesteigert werden können
  

Normalerweise beenden Sie eine Botschaft mit einer Handlungsaufforderung. Mitunter ist die Handlungsaufforderung eine Bestätigung. Wenn Sie beispielsweise ankündigen, dass in Kürze Änderungen an der Anwendung vorgenommen werden, gibt es keine wirklichen Aktionen, außer auf "Verstanden" oder "OK" zu klicken, wodurch der Benutzer erklärt: "Ich habe das gelesen".

Häufiger wird der Benutzer in Ihrer Hilfestellung in der Anwendung aufgefordert, etwas zu tun.

• Ein Wiki oder eine PDF-Datei öffnen
  
• Eine neue Funktion oder Weiterentwicklung ausprobieren
  
• Einige Schritte erledigen, um etwas einzurichten
  
• Ein Video ansehen, um mehr zu erfahren
  

Gehen Sie bei der Wahl der Aktion mit Bedacht vor. Die meisten Benutzer wollen ihren Workflow nicht unterbrechen. Wählen Sie daher eine Ressource, die ihnen die Informationen liefert, die sie im Moment benötigen. Möglicherweise möchten Benutzer sogar erst später auf die Informationen zurückgreifen. Informieren Sie sie also nach Möglichkeit über eine sekundäre Informationsquelle, falls sie im Moment keine Zeit haben. Das Anleitungscenter stellt eine gute Möglichkeit zum Speichern von Tipps zur Verwendung kritischer Funktionen, Anleitungen für den Einstieg und Möglichkeiten für vertiefendes Lernen dar.

Hier ist ein Beispiel für eine Aufforderung zur Kenntnisnahme von Path und Kanban.

Hier ist ein Beispiel eines Willkommensbereichs für Erstbenutzer von Lightning Experience

Storyboarding stellt eine technisch einfache und schnelle Methode zur Visualisierung Ihrer User Engagement Story dar, damit Sie sicherstellen können, dass alle Teile zusammenpassen. Sie brauchen kein Illustrator zu sein, um die Situationen und Elemente Ihres Lernpfads zu skizzieren. Wenn Sie ein Quadrat und einen Pfeil zeichnen können, sind Sie bereit, einen Ablaufplan für das Benutzerengagement zu erstellen. Wenn Stift und Papier nicht zu Ihren Stärken zählen, bietet Salesforce ein herunterladbares Zeichen-Kit mit gängigen Symbolen, die Sie verwenden können. Sehen Sie sich im Abschnitt "Ressourcen" den Link "Lightning Design System" an.

Zeichnen Sie zunächst für jede Komponente ein einfaches Grundgerüst. Beispielsweise kann das Darstellen eines Grundgerüsts für alle Schritte in einer schrittweisen Anleitung die Aufgabe vereinfachen, die schrittweise Anleitung im Generator für Hilfestellung in der Anwendung zu erstellen. Bestimmen und verbinden Sie die Schritte ausgehend davon, wie sie sich dem Benutzer darstellen. Konzentrieren Sie sich auf eine Reihe von Momenten, die auf einen bestimmten Zeitraum verteilt sind, und nicht auf isolierte Funktionen hier und da.

Jetzt wissen Sie ein wenig mehr über Benutzerengagement im Allgemeinen und die Komponenten des Benutzerengagements von Salesforce im Besonderen. Sie sind bereit, Ihre Strategien zum Benutzerengagement zu starten (oder neu zu bewerten) und von allem zu profitieren, was Salesforce Ihnen und Ihren Benutzern zu bieten hat.

Ressourcen

• Lightning Design System: Übersicht über das Benutzerengagement
  
• Trailhead: Schreibstil