Conception d’un parcours d’engagement des utilisateurs

Objectifs de formation

Une fois cette unité terminée, vous pourrez :

• Décrire ce qu’est un moment de déclic
  
• Utiliser la cartographie pour rédiger un contenu efficace qui suscite l’engagement des utilisateurs
  
• Scénariser votre parcours d’engagement des utilisateurs
  

Moment de déclic

Il vous est peut-être déjà arrivé de crier « Eurêka ! » après un éclair de génie en imaginant qu’une ampoule s’allumait au-dessus de votre tête. Dans l’univers de l’engagement des utilisateurs, le but ultime de tout conseil est de créer cet éclair de génie, ce déclic, ce moment où un utilisateur va reconnaître pour la première fois la valeur de votre produit ou de votre solution.

Vous souhaitez que les utilisateurs comprennent immédiatement, parfaitement et clairement l’intérêt qu’auront ces nouvelles informations pour eux et pour leur travail. Vous devez pour cela provoquer un déclic chez les utilisateurs afin qu’ils ancrent ces informations dans leur esprit et s’en servent immédiatement. C’est un objectif ambitieux, mais rappelez-vous ce que nous avons dit plus tôt à propos des utilisateurs.

• Ils veulent des informations exploitables et pertinentes.
  
• Ils ne veulent pas que leur flux de travail soit interrompu sans raison valable.
  
• Ils ne veulent pas qu’on cherche à leur vendre un produit.
  

Alors, pour provoquer un déclic chez les utilisateurs, offrons-leur un contenu exploitable et pertinent qui vaut la peine d’être lu : des informations qui optimisent l’expérience et l’efficacité des utilisateurs ; des informations qui facilitent leur travail ; des informations qui éclairent l’ampoule au-dessus de leur tête.

Un déclic se produit généralement la première fois au moment de l’intégration, mais il peut (et devrait) se reproduire au fur et à mesure que l’utilisateur gagne en expérience et devient de plus en plus compétent. Cependant, cela nécessite un peu de planification. Alors, commençons !

Élaboration d’un parcours d’engagement des utilisateurs

Le parcours d’engagement des utilisateurs est composé de quatre phases :

• Intégration : accueillez les utilisateurs et faites en sorte qu’ils se sentent les bienvenus.
  
• Adoption et découverte des fonctionnalités : suscitez l’enthousiasme des utilisateurs pour les dernières fonctionnalités les plus intéressantes.
  
• Aide et résolution des problèmes : accompagnez les utilisateurs en leur proposant un contenu pertinent qui ne les gêne pas dans leur travail.
  
• Apprentissage avancé : aidez les utilisateurs à en savoir plus sur des concepts ou des tâches complexes.
  

Hum, cela vous rappelle quelque chose, n’est-ce pas ? Il s’agit des scénarios d’engagement des utilisateurs, décrits comme des phases du parcours d’engagement des utilisateurs. Salesforce et votre entreprise innovent constamment ; ces phases ne sont donc pas linéaires. Au lieu de penser à une chronologie, considérez chaque phase comme une série d’événements que l’utilisateur rencontre à plusieurs reprises au fil de son travail.

Maintenant que vous connaissez bien les scénarios et les phases, vous commencez à comprendre les besoins de vos utilisateurs au cours de chacune des phases. Posez-vous les questions suivantes :

• Quelles sont les informations les plus utiles que je puisse offrir à ce stade ? Concentrez-vous sur les meilleurs cas d’utilisation et les moments de déclic.
  
• Quels changements ont un impact sur les utilisateurs ? Mettez en avant ces changements pour que les utilisateurs se tiennent informés.
  
• Est-ce que différents utilisateurs ont besoin d’informations distinctes ? Pensez à ce qu’ils savent du produit et du secteur, et tenez compte de leur niveau de motivation et de la complexité du produit. Adaptez ensuite l’aide au rôle ou aux objectifs de l’utilisateur.
  

Vous disposerez rapidement d’un document (ou d’un ensemble de documents) répertoriant tous les sujets que vous souhaitez aborder. Par exemple, dans une stratégie d’intégration des nouveaux utilisateurs du service commercial, vous pouvez couvrir les sujets suivants.

• Trucs et astuces pour trouver des articles récents, comme la recherche et les favoris
  
• Instructions pour changer d’applications via le lanceur d’application
  
• Instructions pour personnaliser la barre de navigation et les vues de liste
  
• Guides de démarrage rapide des fonctionnalités de productivité (comme les notes, les tâches et le calendrier) et la création de rapports, y compris les tableaux de bord
  

Maintenant que vous savez ce que vous voulez couvrir, vous allez créer chacun de ces éléments. Commençons par les cartographier.

Utilisation de la méthode MAP pour la cartographie

Identifiez le message, l’audience et l’objectif de votre contenu.

• Le message correspond à ce que vous dites à vos utilisateurs.
  
• L’audience désigne les personnes auxquelles vous vous adressez.
  
• L’objectif désigne ce qui vous pousse à transmettre ce message.
  

Prenons les exemples suivants.

Lorsque vous définirez votre audience, vous aurez peut-être envie de voir si vous pouvez obtenir une information plus précise que le rôle d’une personne au sein de l’entreprise. Votre audience cible est-elle composée d’utilisateurs débutants, intermédiaires ou avancés ? Les utilisateurs existants ont besoin de flux pour accéder aux nouvelles fonctionnalités. Les utilisateurs inactifs ont besoin de flux qui les familiarisent avec le produit.

L’objectif est le raisonnement qui vous a conduit à prendre le temps de créer du contenu. Que va permettre votre guide ? Bien que votre objectif puisse être partagé avec votre audience, vous ne pouvez pas l’indiquer dans votre message. Lorsque vous écrivez votre objectif, précisez la phase, par exemple intégration, adoption des fonctionnalités, résolution des problèmes ou apprentissage avancé. Cela vous aide à définir votre objectif et à choisir la bonne méthode pour transmettre votre message. Lorsque vous avez choisi le meilleur composant d’engagement des utilisateurs, vous pouvez adapter votre message à son format.

L’étape suivante consiste à écrire ce que vous voulez que votre utilisateur cible apprenne, comprenne ou réussisse. Rédigez votre message pour vous concentrer sur cet objectif. Mettez en avant l’intérêt du message pour le lecteur immédiatement dans l’en-tête ou le titre. Lorsque vous rédigez des invites et des procédures guidées, faites en sorte que le contenu soit facile à mémoriser pour éviter à l’utilisateur d’ouvrir le guide dans l’application.

Tenez compte de ces principes pour créer un contenu efficace.

• Convivial, optimiste et engageant
  
• Précis, pour gagner la confiance du lecteur
  
• Concis
  
• Formateur, pour apprendre à être plus efficace et productif
  

En général, un message se conclut par un appel à l’action. Parfois, l’appel à l’action est une simple demande de confirmation que le message a été compris. Par exemple, lorsque vous annoncez que des modifications seront bientôt apportées à l’application, vous n’attendez pas du lecteur qu’il fasse grand-chose, à part cliquer sur Got It (J’ai compris) ou sur OK, vous indiquant ainsi qu’il a lu ce message.

Le plus souvent, le guide que vous intégrez dans l’application demande à l’utilisateur de réaliser une action, telles que celles qui suivent :

• Ouvrir un wiki ou un fichier PDF.
  
• Essayer une nouvelle fonctionnalité ou une amélioration.
  
• Suivre une courte procédure pour configurer quelque chose.
  
• Regarder une vidéo pour en savoir plus.
  

Choisissez bien cette action. La plupart des utilisateurs ne veulent pas interrompre leur flux de travail. Choisissez donc une ressource qui leur fournira les informations dont ils ont besoin à ce moment-là. Les utilisateurs peuvent même vouloir consulter ces informations plus tard. Donc, si vous le pouvez, indiquez-leur une source d’informations complémentaire au cas où ils n’auraient pas le temps de les consulter immédiatement. Le guide de configuration constitue un excellent moyen de stocker des informations : astuces sur l’utilisation des fonctionnalités essentielles, guide de prise en main et possibilités d’approfondissement des connaissances.

Voici un exemple d’invite pour faire connaître Parcours et Kanban.

Voici un exemple d’écran de bienvenue pour les utilisateurs qui ne connaissent pas Lightning Experience.

Un scénario est un moyen simple et rapide de visualiser l’arc narratif que vous avez créé en matière d’engagement des utilisateurs afin que vous puissiez veiller à ce que tous les éléments s’emboîtent. Vous n’avez pas besoin d’être illustrateur pour dessiner les situations et les éléments de votre parcours d’apprentissage. Si vous pouvez dessiner un carré et une flèche, vous êtes prêt à scénariser l’engagement des utilisateurs. Si un stylo et du papier ne vous conviennent pas, Salesforce propose un kit de croquis téléchargeable contenant les symboles courants que vous pouvez utiliser. Consultez le lien Lightning Design System dans la section Ressources.

Commencez par dessiner une structure schématique de base de chaque composant. Par exemple, le fait de représenter toutes les étapes d’une procédure guidée de façon schématique peut simplifier la tâche de création de celle-ci à l’aide du générateur de guide dans l’application. Identifiez et connectez les étapes en fonction de la manière dont l’utilisateur les rencontre. Concentrez-vous sur une série de moments répartis dans le temps, plutôt que sur des caractéristiques isolées ici et là.

Vous en connaissez désormais un peu plus sur l’engagement des utilisateurs et sur ses composants dans Salesforce. Vous êtes prêt à lancer (ou à réévaluer) vos stratégies d’engagement des utilisateurs et à tirer parti de tout ce que Salesforce peut offrir, à vous comme à vos utilisateurs.

Ressources

• Lightning Design System: Présentation de l’engagement des utilisateurs
  
• Trailhead : Style d’écriture