Activation des expériences numériques et utilisation de l’agent conversationnel

Remarque

Vous souhaitez apprendre en français ? Dans ce badge, les validations de défi pratique Trailhead se font en anglais. Les traductions sont fournies entre parenthèses à titre de référence. Dans votre Trailhead Playground, veillez (1) à définir les États-Unis comme région, (2) à sélectionner l’anglais comme langue, et (3) à copier et coller uniquement les valeurs en anglais. Suivez les instructions ici.

Consultez le badge Trailhead dans votre langue pour découvrir comment profiter de l’expérience Trailhead traduite.

Activation des expériences numériques

Les sites client permettent aux clients d’interagir facilement avec une entreprise à tout moment et en tout lieu. Ils peuvent rechercher des articles, poser des questions et obtenir des réponses provenant de nombreux utilisateurs. Cette fonctionnalité est exactement ce dont a besoin Category 1 Biking pour communiquer avec ses fidèles fans.

Commencez en activant les expériences numériques. Remarque : une fois que vous avez activé les expériences numériques, vous ne pouvez plus les désactiver.

Cliquez sur l’icône de configuration en forme d’engrenage et sélectionnez Service Setup (Configuration de service).
Saisissez Experiences (Expériences) dans Quick Find (Recherche rapide), puis sélectionnez Settings (Paramètres) sous Digital Experiences (Expériences numériques).
Sélectionnez Enable Digital Experiences (Activer les expériences numériques).
Cliquez sur Save (Enregistrer).
Cliquez sur OK.

Vous avez probablement été redirigé vers la page All Sites (Tous les sites) dans Setup (Configuration). Si ce n’est pas le cas, saisissez All Sites dans Quick Find (Recherche rapide), puis sélectionnez All Sites (Tous les sites).

Cliquez sur New (Nouveau).
Sélectionnez le modèle Customer Service (Service client).
Cliquez sur Get Started (Commencer).
Sous Name (Nom), saisissez Category 1 Biking.
Cliquez sur Create (Créer).

Vous disposez désormais d’un site !

Exécution du flux de configuration guidée de l’agent conversationnel

Le flux de configuration de l’agent conversationnel est un moyen rapide de mettre en place un chat Web en direct. Lorsque vous aurez terminé ce flux, vous serez prêt à discuter avec vos clients.

Cliquez sur le sélecteur et sélectionnez Salesforce Setup (Configuration de Salesforce).
Vous devriez être redirigé vers la page All Sites (Tous les sites) dans la configuration de service. Si ce n’est pas le cas, saisissez All Sites dans Quick Find (Recherche rapide), puis sélectionnez All Sites (Tous les sites).
Copiez l’URL associée au site Category 1 Biking.
Cliquez sur l’icône de configuration en forme d’engrenage et sélectionnez Service Setup (Configuration de service).
Cliquez sur View All (Afficher tout), puis recherchez et sélectionnez Chat with Customers (Discuter avec des clients).
Cliquez sur Start (Démarrer).
Sous Queue Name (Nom de la file d’attente), saisissez Web Support.
Sous Name This Group (Nommer ce groupe), saisissez Chat Agents.
Cliquez sur le signe plus en regard de votre nom.
Cliquez sur Next (Suivant).
Conservez Adjust your agents’ chat workload (Ajuster la charge de travail de chat de vos agents) tel quel et cliquez sur Next (Suivant).
Pour Website URL (URL du site Web), collez l’URL que vous venez de copier.
Cliquez sur Next (Suivant).
Cliquez sur la vignette Service (Service), puis sur Next (Suivant).
Assurez-vous que Offline Support (Support hors ligne) est défini sur Off (Désactivé) et cliquez sur Next (Suivant).
Vous n’avez pas besoin de copier-coller l’extrait de code, car le chat est déjà disponible dans votre Trailhead Playground. Cliquez sur Next (Suivant).
Cliquez sur Done (Terminé).

Création d’une compétence à attribuer à l’agent conversationnel

Les compétences représentent des domaines d’expertise que vous attribuez aux agents. Elles font en sorte que les chats soient acheminés vers des agents associés aux bases de connaissances adéquates. Vous pouvez créer des compétences pour des canaux, des produits, des processus de remontée hiérarchique des problèmes, etc. Par exemple, Category 1 Biking pourrait attribuer des compétences différentes aux vélos pour adultes et aux vélos pour enfants.

Pour ce projet, configurez une seule compétence pour faire simple. Vous pourrez toujours ajouter d’autres compétences plus tard.

Cliquez sur l’icône de configuration en forme d’engrenage et sélectionnez Setup (Configuration).
Saisissez Skills dans la zone Quick Find (Recherche rapide), puis sélectionnez Skills (Compétences) dans la catégorie Chat.
Cochez la case I understand that legacy chat is in maintenance mode (Je comprends que le Chat hérité est en mode maintenance uniquement).
Dans la fenêtre contextuelle Messaging for In-App and Web is Here (Messagerie dans l’application et Web est disponible), cliquez sur Continue to Legacy Chat Settings (Continuer vers les paramètres Chat hérité).
Cliquez sur New (Nouveau).
Dans la section Basic Information (Informations de base), saisissez ces informations :
- Name (Nom) : Web Support (Support en ligne)
- Developer Name (Nom du développeur) : Web_Support (Support_en_ligne)
Dans la section Assign Profiles (Attribuer des profils), ajoutez Custom: Support Profile (Personnalisé : Profil de support), Standard User (Utilisateur standard) et System Administrator (Administrateur système).
Cliquez sur Save (Enregistrer).

Création d’une configuration d’agent conversationnel

Les configurations déterminent les paramètres pour votre équipe de support.

Saisissez Chat dans Quick Find (Recherche rapide), puis sélectionnez Chat Agent Configurations (Configurations de l’agent conversationnel).
Cliquez sur New (Nouveau).
Dans la section Basic Information (Informations de base), saisissez ces informations :
- Chat Agent Configuration Name (Nom de configuration de l’agent conversationnel ): Web Support Configuration (Configuration du support en ligne)
- Developer Name (Nom du développeur) : Web_Support_Configuration (Configuration_du_support_en_ligne)
Dans la section Assign Profiles (Attribuer des profils), ajoutez Custom: Support Profile (Personnalisé : Profil de support), Standard User (Utilisateur standard) et System Administrator (Administrateur système).
Cliquez sur Save (Enregistrer).

Ajout d’un agent conversationnel à la console de service

Plus loin dans le projet, vous allez simuler une session de chat entre vous et (hum) vous-même. Pour ce faire, ajoutez un agent conversationnel à la console de service de votre Trailhead Playground.

Dans Service Setup (Configuration de service), saisissez App dans la case Quick Find (Recherche rapide), puis sélectionnez App Manager (Gestionnaire d’application).
Cliquez sur la flèche vers le bas à côté de Service Console (Console de service), puis sur Edit (Modifier).
Cliquez sur Navigation Items (Éléments de navigation).
Recherchez et sélectionnez des sessions de chat dans la liste Available Items (Éléments disponibles), puis cliquez sur la flèche Add (Ajouter) pour la déplacer vers la section Selected Items (Éléments sélectionnés).
Cliquez sur Save (Enregistrer).
Cliquez sur pour revenir à la configuration de Service.

Votre configuration de chat est maintenant prête. À suivre : comment ajouter une autre fonctionnalité importante à votre site.