Guida introduttiva a Lightning Knowledge

Al completamento di questa unità, sarai in grado di:

• Descrivere una Knowledge Base.
• Spiegare i vantaggi di una Knowledge Base.
• Esplorare Lightning Knowledge nell'organizzazione di prova.

Ada Balewa è agente dell'assistenza presso Ursa Major. Capisce bene il potere della conoscenza. Dopo tutto, ha costruito la propria carriera usando le sue conoscenze per aiutare i clienti. Ada sa molte cose. Ma è unica, mentre i clienti sono tantissimi. Ecco perché è così contenta quando Maria Jimenez, l'amministratrice di sistema, convoca una riunione per parlare di Lightning Knowledge.

Maria vuole implementare una Knowledge Base, che puoi paragonare a un'enorme biblioteca con il bibliotecario più servizievole dell'universo, in grado di rispondere velocemente alle domande di tutti. In Ursa Major, quella bibliotecaria è Ada e le sue risposte costituiranno la base della Knowledge Base di Ursa Major.

Le note di Ada coprono questi argomenti e molto altro. È felice di trasformare le sue note in articoli che potrà condividere facilmente con chi ha bisogno di informazioni. Chi può vedere i suoi articoli? Altri agenti, clienti nei siti self-service o clienti che fanno ricerche su un sito web pubblico.

In Ursa Major, molti clienti chiamano per porre domande semplici. In mancanza di una Knowledge Base, Ada trascorre gran parte della giornata a rispondere alle stesse domande. Ma quel che è peggio è che a volte i clienti devono aspettare per avere quelle risposte. Ada detesta far aspettare i clienti.

Dopo che Ursa Major avrà configurato una Knowledge Base sul sito web e su altri canali dell'azienda, i clienti potranno visitarla per trovare rapidamente risposta alle domande facili. Quando è possibile, la maggior parte dei clienti preferisce rispondere alle domande autonomamente piuttosto che contattare l'assistenza tecnica. I clienti sono felici quando trovano le risposte rapidamente.

Se le informazioni di base sono facilmente reperibili, Ada può dedicare più tempo ad aiutare i clienti che sollevano nuovi problemi e che, di conseguenza, saranno anche loro più felici. E Ursa Major apprezza molto questo clima di felicità e serenità.

Ada si occupa spesso della formazione dei nuovi agenti dell'assistenza, quindi sa che c'è parecchio da imparare. Ursa Major vende una grande varietà di componenti fotovoltaici diversi. Gestisce anche impianti fotovoltaici complessi. Tenere tutto sotto controllo non è semplice. È vero, Ada ha le sue note, ma non è facile per gli altri trovarle e utilizzarle.

L'unico modo in cui i neoassunti possono imparare è chiedendo ad Ada, quindi ci vuole un po' di tempo prima che siano produttivi. Tuttavia, una Knowledge Base inserisce le conoscenze organizzative di Ada in un repository. che i nuovi agenti possono consultare per imparare in autonomia. Un repository aggiornato ti consente di formare i nuovi agenti rapidamente e, allo stesso tempo, ridurre il carico di lavoro della formazione per gli agenti esistenti. La produttività di tutti aumenta.

Grazie alla Knowledge Base, gli agenti non devono partire da zero per cercare le risposte per ogni domanda ogni volta che viene posta. Invece, la prima volta che viene posta una domanda, l'agente registra la risposta in un articolo. La volta successiva che un cliente pone la stessa domanda, qualsiasi agente potrà trovare l'articolo nella Knowledge Base e fornire una risposta pronta. L'aspetto migliore è che spesso Lightning Knowledge suggerisce l'articolo più pertinente per un caso, in modo che gli agenti non debbano nemmeno cercarlo.

Come Amministratrice Salesforce, Maria è felice di usare Salesforce Lightning Knowledge. Lightning Knowledge non è una Knowledge Base qualunque: è vero, archivia le informazioni in un unico posto in modo che sia gli agenti che i clienti possano accedervi (a seconda delle autorizzazioni). Può rendere gli agenti più produttivi e i clienti più felici.

Ma soprattutto, dal punto di vista di Maria, Lightning Knowledge fa parte di Salesforce. Poiché in Knowledge sono integrate le regole, le autorizzazioni e gli strumenti amministrativi di Salesforce, Maria può gestire tutto in un unico posto.

Dopo aver parlato con Ada e aver consultato la sua raccolta di note, Maria installa una versione di prova di Lightning Knowledge per vedere come funziona. Se vuoi mettere in pratica le fasi descritte in questo modulo per provarle, puoi registrarti per una prova gratuita di Service Cloud con i dati di esempio. Ecco come fare per accedere subito alla versione gratuita.

1. Registrati per una prova di Service Cloud gratuita di 30 giorni.
2. Compila tutto il modulo. Nel campo Email, inserisci un indirizzo email attivo non conosciuto da Salesforce. L'indirizzo email che fornisci diventerà il nome utente nella nuova organizzazione di prova. I nomi utente devono essere globalmente univoci in tutte le istanze di Salesforce, quindi è necessario utilizzare un account email non noto a Salesforce; in caso contrario, l'installazione non funzionerà.
3. Dopo aver compilato il modulo, fai clic su Inizia la mia prova gratuita. Viene visualizzato un messaggio di conferma.
4. Quando ricevi l'email di attivazione (potresti dover attendere qualche minuto), aprila e fai clic su Verifica account.
5. Completa la registrazione impostando la password e la domanda di controllo.
   Suggerimento: Prendi nota del nome utente, della password e dell'URL di accesso per poter accedere facilmente in seguito.

Hai eseguito l'accesso alla tua organizzazione di prova. Facciamo un tour!

1. In , scegli Impostazione servizio.
2. Scorri per vedere un elenco dei tour che puoi seguire per esplorare le funzionalità di Service Cloud.
3. Scegli il tour sulla Knowledge Base e seguilo.

Maria fa clic su un caso di esempio per vedere cosa possono fare gli agenti nella versione di prova della Knowledge Base. Per vedere il tuo caso, procedi come segue.

1. In Service Console, fai clic su Casi.
2. Nel menu a discesa, seleziona Tutti i casi aperti.
3. Fai clic su un numero caso.

Tu e Maria vedrete una finestra simile a questa.

A Maria tutto questo piace. Ha imparato le nozioni di base sulle Knowledge Base e ha visto ciò che Lightning Knowledge può fare. Lightning Knowledge può davvero aiutare gli agenti e i clienti. Qual è la fase successiva per Maria? Pianificare la Knowledge Base per Ursa Major.

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