Premiers pas avec Einstein

Objectifs de formation

Une fois cette unité terminée, vous pourrez :

Expliquer ce qu'est Einstein et en quoi c’est un assistant intelligent.
Expliquer comment Einstein se distingue de ses concurrents.
Expliquer comment Einstein rend chaque utilisateur de Salesforce plus subtil.
Décrire la technologie sous-jacente d'IA sur laquelle repose Einstein

On a beaucoup dit sur Salesforce Einstein, mais qu'en est-il exactement ?

Einstein est votre assistant IA de confiance pour le CRM.

En intégrant l’intelligence artificielle (IA) à votre CRM, vous pouvez changer intégralement la manière dont votre société comprend ses clients et interagit avec eux, dans l’ensemble des fonctions et des secteurs. Voyez ce module comme une antisèche complète sur Einstein.

Cette unité met en relief des questions que vos utilisateurs peuvent se poser, ainsi que les réponses que vous pouvez leur fournir. Mais en premier lieu, examinons brièvement certaines connaissances de base relatives à l'IA et aux assistants intelligents.

Concepts de base de l’IA et assistants IA

Les concepts de base de l'IA en un coup d'œil

Vous avez l’air très intelligent, donc il est probable que vous en ayez déjà beaucoup appris sur l’intelligence artificielle grâce au module Intelligence artificielle pour les entreprises. Mais avant d’entrer dans les détails de Einstein, voici un petit récapitulatif de ce que nous avons traité au cours de ce module.

L’IA nous facilite la vie grâce à des recommandations et des prédictions personnalisées, à des résultats de recherche intelligents et à l’automatisation des tâches.
L’IA se trouve à un moment charnière de son évolution, avec la convergence des données, la puissance de calcul et les algorithmes.
L’IA est intégrée à des applications que nous utilisons déjà dans nos vies de consommateurs et se manifeste au travers de diverses interfaces utilisateur (IU).
L’émergence de l’IA générative ouvre de nouvelles possibilités aux entreprises pour offrir véritablement des expériences uniques et personnalisées qui ressemblent fortement à des conversations humaines.

Assistants IA :

Les assistants IA peuvent effectuer et automatiser des tâches pour le compte d’une personne ou d’un groupe. Au cours de la dernière décennie, les assistants intelligents ont vu leurs capacités s’accroître considérablement. Si vous avez déjà demandé à Siri d'Apple la météo du jour ou à Alexa d'Amazon de vous commander de nouveaux accessoires de cuisine, voire à l'Assistant de Google de vous jouer le dernier album de Drake, vous avez interagi avec un assistant intelligent.

Qu'est-ce qui rend cet assistant tellement intelligent ? Jetons un coup d'œil.

Entrée vocale : Ouais. Votre assistant futé travaille à plein temps pour vous écouter lorsque vous parlez.
Compréhension du langage naturel (sous-ensemble du traitement du langage naturel) : Que quelqu'un vous écoute et qu'il comprenne réellement ce que vous dites sont deux choses bien différentes. Cette technologie signifie que votre assistant a la possibilité de véritablement comprendre ce que vous dites lorsque vous parlez et de vous répondre de manière appropriée.
Sortie vocale (génération de langage naturel) : Il n'y a rien de mieux que l'art de la conversation. Alors, savourez le fait que cette technologie permette à votre assistant de vous énoncer des informations, plutôt que de les afficher sur un écran pour vous permettre de les lire. (Cerise sur le gâteau : cela vous permet de quitter l'écran des yeux pour les reposer !)
Interprétation intelligente : L'anticipation de vos besoins est la clé. Cette technologie peut comprendre ce que vous souhaiterez ensuite, en fonction du contact, de vos comportements passés et des données (par exemple, si vous commandez des sushis en ligne tous les mardis soir, Google fera apparaître des annonces relatives aux sushis à un moment similaire la semaine suivante).
Décision : Nous sommes toujours à la recherche d'un surdoué. Cela permet à votre assistant d'agir sur des aspects que vous n'avez pas nécessairement demandés. Un bon exemple : Les assistants planifient les réunions de suivi en fonction d'éléments d'action inachevés dans des notes d'après réunion.

Je dispose d’une IA et d’assistants de confiance. Comment Einstein s’y intègre-t-il ?

Einstein est votre assistant IA de confiance, et l’on peut considérer qu’il se décline en deux catégories de solutions.

Les applications Einstein prêtes à l'emploi
La plateforme Einstein

Les applications Einstein prêtes à l'emploi

Comme nous l’avons indiqué dans la section précédente, l’IA est intégrée aux applications que nous utilisons déjà. Par conséquent, elle apparaît de manière naturelle dans l’ensemble de l’interface utilisateur de Salesforce. Tout comme avec les applications dédiées aux consommateurs, Einstein incorpore de l’IA dans toutes les applications Salesforce (Sales Cloud, Service Cloud, etc.) sous la forme d’un assistant intelligent intégré, afin que tous les utilisateurs professionnels, quels que soient leur rôle, fonction et secteur d’activité, puissent bénéficier directement d’une assistance au sein même du produit Salesforce qu’ils emploient au quotidien.

La plateforme Einstein

Chaque entreprise fonctionne différemment et donc, utilise Salesforce d'une manière différente. Einstein comprend de puissants outils qui permettent aux administrateurs et aux développeurs de créer des assistants intelligents personnalisés pour leurs entreprises. Vous pouvez créer un assistant qui tire parti de la compréhension du langage naturel, de l’interprétation intelligente et de composants d’agence, qui comprend les intentions, et qui est capable d’extraire du texte à partir d’images pour mieux aider votre entreprise à interagir avec ses clients et à les comprendre. Vous pouvez également développer des capacités qui permettent à vos clients d'interagir avec les assistants intelligents pour fournir des réponses rapides à leurs questions et résoudre leurs demandes routinières.

Avec un minimum de friction, Einstein permet à tous les utilisateurs de :

Découvrir des informations qui apportent une vision plus claire des clients de votre entreprise.
Prédire les résultats, pour que vos utilisateurs puissent prendre leurs décisions en toute confiance.
Recommander les meilleures actions pour tirer le maximum de chaque engagement.
Automatiser les tâches de routine pour que vos utilisateurs puissent se concentrer sur la réussite des clients.
générer du contenu sur mesure, qu’il s’agisse d’e-mails, d’articles Knowledge ou encore de code.

Mais comment Einstein peut-il profiter particulièrement à mon entreprise ?

Nous allons vous expliquer comment.

En informatique, Einstein aide à développer des applications intelligentes, des processus d'entreprise et des workflows pour chaque fonction et secteur.
Pour les ventes, Einstein aide les commerciaux à mieux comprendre leurs clients et à repérer des opportunités pour leur permettre d’augmenter leur taux de conversion et de conclure davantage d’affaires.
Dans Service, Einstein aide les clients à trouver instantanément des réponses dans le canal de leur choix, et aide les agents à accélérer la résolution des requêtes en les triant et en recommandant des articles pertinents.
En marketing, Einstein aide les marketeurs à envoyer le contenu approprié aux bons clients, en temps opportun, selon le bon canal et donc à augmenter l'engagement des clients.
Et pour le commerce, Einstein aide les détaillants à recommander le meilleur produit pour chaque client en temps opportun pour augmenter les revenus

Voici quelques exemples de réussite pour les clients :

Multiplication par 2,35 du taux de conversion des principales pistes grâce à Sales Cloud Einstein Lead Scoring
Augmentation de 20 % de la productivité des commerciaux en réduisant le temps passé sur la saisie manuelle de données grâce à Sales Cloud Einstein Activity Capture
Augmentation de 71 % du taux d'ouverture des e-mails de nouveaux produits par comparaison à des taux d'ouverture de 8 à 15 % sans Einstein
Augmentation de 9,6 % du taux de conversion et augmentation de 15,5 % des revenus avec Commerce Cloud Einstein Product Recommendations

Alors en quoi Einstein est-il différent ?

Données dans Salesforce

Tout commence au niveau des données que vous collectez. Nous faisons ici référence aux données que vous avez renseignées dans Salesforce depuis la première fois que vous vous y êtes connecté. Toutefois, Einstein emploie également des données provenant d’e-mails, de calendriers, de réseaux sociaux, de l’Internet des objets et de sources externes. Ces données constituent le carburant nécessaire à l'entraînement de nos modèles d'IA. Cela vous semble compliqué ? Ce n'est pourtant pas le cas. Comme la plupart des données existent déjà dans Salesforce, vous n’avez pas besoin d’y apporter de modifications. Elles sont déjà structurées afin qu'Einstein puisse commencer son apprentissage. Nous disposons d’outils, tels que MuleSoft et Data Cloud, qui vous aident à rassembler toutes vos données, quelle que soit leur source, dans Salesforce. Data Cloud va encore plus loin pour vous aider à donner un sens à ces données, à les unifier dans une vue centralisée et à les mettre à la disposition de Salesforce ou de vos propres modèles d’IA. Bien qu’il ne soit pas impératif de disposer de MuleSoft et de Data Cloud pour utiliser Einstein, ces outils aident à rationaliser les processus d’association et d’unification des données afin que vous puissiez vous lancer rapidement avec Einstein.

Prédictions personnalisées

Les données consignées par chaque entreprise dans Salesforce sont différentes. En réalité, 80 % de tous les enregistrements figurant dans Salesforce sont des objets personnalisés. Les clients de Salesforce ont chacun leurs propres conventions relatives aux données, ce qui signifie qu'il existe une mine d'objets personnalisés hébergés sur la plate-forme. Pour fournir une IA à chaque client avec des cas d'utilisation et des données différents, il nous faudrait une armée de data scientists. Et si vous souhaitiez développer vous-même une IA sur les donnés clients de votre entreprise, il vous faudrait aussi des data scientists. Au lieu de cela, chez Salesforce, nous avons créé sous Einstein des outils hors pair capables de s'adapter à tous nos clients, à tous vos cas d'utilisation, et d'éviter ainsi de recruter une armée de scientifiques des données. Nous l'avons appelé apprentissage machine automatisé (AutoML).

Examinons un exemple du fonctionnement d'AutoML.

Imaginons que votre équipe commerciale souhaite prédire la probabilité qu’un client achète un article. Pour prédire quoi que ce soit, votre équipe a besoin d'une liste des clients ayant acheté cet article, des clients qui ne l'ont pas acheté et de tous les attributs tournant autour de ses clients : l'âge, le lieu, les autres articles achetés, etc. Ces données peuvent aider votre équipe commerciale à comprendre les facteurs les plus significatifs qui mènent à l'achat de cet article. Mais soyons honnêtes. Il peut exister des entrées en double avec des champs non renseignés pour l'une d'elles ; l'utilisation des champs peut varier au cours du temps et il est possible que les champs ne soient pas complètement standardisés pour toutes les entrées d'une manière générale. Le nettoyage des données d'AutoML passe vos données au crible et détecte ces erreurs pour les corriger automatiquement ou les marquer pour correction.

Une fois les données nettoyées, elles doivent être entraînées afin de créer un modèle prédictif. Avant d'entraîner vos données, vous devez identifier les attributs ou les caractéristiques significatifs pour prédire la propension à acheter cet article. Parmi les exemples, « depuis combien de temps vous êtes client », « adresse du client » ou « dernier article acheté ». Mais nous savons que vous disposez d'une énorme quantité de données et nous ne souhaitons pas que vous les passiez toutes au crible. AutoML comprend une fonction d'analyse des caractéristiques, qui passe automatiquement au peigne fin vos données et commence à identifier les caractéristiques les plus significatives pour l'achat d'un article, ce qui vous évite d'avoir à le faire. À mesure que vous alimentez votre système en données nettoyées, vos données continuent d’être entraînées, ce qui rend l’identification des caractéristiques de plus en plus précise.

Bien, vos données sont maintenant entraînées et les caractéristiques de votre ensemble de données ont été examinées pour savoir celles qui ont le plus d'influence sur un achat. Enfin, AutoML utilise la sélection automatique de modèles pour développer un modèle prédictif unique qui pondère l'importance de chaque caractéristique. Plus la pondération est élevée par rapport aux autres pondérations, plus la caractéristique est importante pour la prédiction de la propension à acheter.

Encore mieux, Einstein et vous indique les caractéristiques les plus significatives et détermine le pourcentage d'impact qu'elles ont sur l'achat. De sorte que vous disposez de suffisamment d'informations pour décider de la meilleure manière d'engager votre client pour influencer un achat.

Grâce à AutoML, le nettoyage des données, l'analyse des caractéristiques et la sélection automatique du modèle sont automatisées, de sorte que vous n'avez pas à engager de data scientists pour obtenir ces prédictions commerciales.

Il réside dans la plate-forme Salesforce

Enfin, comme Einstein fait partie de la plate-forme Salesforce, dont la fiabilité n’est plus à prouver, toutes les connaissances, prédictions, recommandations et actions d’Einstein sont présentées à l’intérieur même de Salesforce. Cela signifie que vous pouvez tirer parti des outils de gestion et de surveillance de modèle que vous connaissez et appréciez déjà.

Est-ce qu’il faut être un génie pour l’utiliser ? Il me semble bien qu’Einstein était un génie

Oui, Einstein était intelligent, mais il ne faut pas vous sous-estimer non plus. En outre, Einstein est votre assistant IA de confiance : il est facile à utiliser et vous aide à mieux comprendre votre entreprise, ainsi qu’à interagir plus efficacement avec vos clients. C’est du gagnant-gagnant.

Grâce à Einstein, vous pouvez développer des assistants et des applications intelligentes dotés d’une IA pour votre entreprise et vos clients en utilisant des outils simples, déclaratifs et pointer-cliquer.

Par ailleurs, grâce aux applications prêtes à l’emploi d’Einstein, vous avez à votre disposition des fonctionnalités d’intelligence intégrées pour chaque Cloud prenant en charge la plupart des cas d’utilisation généraux dans les domaines des ventes, des services, du marketing et du commerce.

Donc, si vous ne devez vous souvenir que d’une seule chose à propos d’Einstein, c’est qu’il permet aux utilisateurs de mieux faire leur travail en leur donnant la possibilité de :

Découvrir des informations et des modèles cachés au sein de leurs données.
Prédire les résultats de l'entreprise.
Recommander la meilleure action, offre ou engagement.
Automatiser les processus et les workflows de l'entreprise.
Générer du contenu sur mesure, qu’il s’agisse d’e-mails, d’articles Knowledge ou encore de code.

Et Einstein devient chaque jour plus intelligent ; plus votre entreprise l'utilise, plus vous obtenez de connaissances à partir de cet outil.

L’heure d’Einstein est venue

Vous avez eu un aperçu d’Einstein, et vous êtes prêt à répondre à des questions générales à son sujet, sur son fonctionnement et pourquoi vous en avez besoin. Mais si on vous pose des questions sur des produits et des fonctionnalités spécifiques ?

Nous avons les réponses. À suivre : Les applications Einstein prêtes à l'emploi.

Ressources

Copyright

Les droits du nom d’ALBERT EINSTEIN sont utilisés avec l’autorisation de l’université hébraïque de Jérusalem. Représenté exclusivement par Greenlight.