Preparare la Knowledge Base di Salesforce
Obiettivi di apprendimento
Al completamento di questa unità, sarai in grado di:
- Raccogliere informazioni da includere nella Knowledge Base.
- Organizzare le informazioni.
- Determinare l'accesso degli utenti.
Raccogliere le informazioni giuste per Knowledge
Maria sa quanto è importante predisporre un piano. Grazie a Service Cloud, il Supporto clienti di Ursa Major è già vicino all'eccellenza. I casi sono strutturati in modo che gli agenti conoscano i passaggi per arrivare una chiusura rapida. Ma lei e Ada hanno ancora diverse questioni da esaminare.
Maria pianifica un'altra riunione con Ada, la principale agente dell'assistenza di Ursa Major. Insieme, decidono quali informazioni inserire nella Knowledge Base. Ada ha delle note che possono utilizzare per creare gli articoli. Il sito web di Ursa Major contiene anche un elenco di domande frequenti, anche se non aggiornato. Inoltre, hanno a disposizione le schede tecniche dei produttori sui componenti solari. È solo l'inizio: scoprono subito di avere molte informazioni da aggiungere alla Knowledge Base.
Maria e Ada hanno anche degli obiettivi su come strutturare gli articoli della Knowledge Base. Gli obiettivi che vogliono raggiungere sono i seguenti.
- Aiutare gli autori ad acquisire il contenuto giusto.
- Creare articoli facili da leggere.
- Fare in modo che gli articoli possano essere aggiornati senza difficoltà.
- Condividere parti diverse degli articoli con utenti diversi.
Ecco alcune domande che Maria pone durante la progettazione della Knowledge Base.
| Domanda | Esempi | Best practice |
|---|---|---|
| Che tipo di informazioni pubblicheremo? | Domande frequenti, procedure, manuali dei prodotti, linee guida. Ursa Major possiede questi tipi di informazioni, oltre a molte altre. Vogliono pubblicare e presentare tipi di informazioni diversi in modi diversi. |
Creare un tipo di record per ciascun tipo di informazioni. I tipi di record determinano come strutturare ogni tipo di articolo e quali informazioni condividere con i diversi profili utente. Dal tipo di record dipende anche l'impostazione di altre caratteristiche importanti, come il flusso di lavoro e il layout di pagina. |
| Abbiamo a disposizione documentazione o una Knowledge Base esistente da importare? | Il punto di partenza di Ursa Major sono Lightning Knowledge e le note di Ada, quindi non occorre importare niente. | Usare lo strumento di importazione di Knowledge per inserire articoli da un'altra Knowledge Base. Usare lo strumento di migrazione di Lightning Knowledge per spostare il contenuto di Salesforce Classic Knowledge esistente in Lightning Knowledge. |
| Esistono campi dei nostri casi che potremmo usare per filtrare gli articoli suggeriti? | Famiglia di prodotti, area geografica dei prodotti, tipo di problema. Tra i campi importanti di Ursa Major sono inclusi i componenti solari e le raccolte di componenti, chiamate gruppi. |
Definire gruppi di categorie di dati per ciascun tipo di filtro di ricerca o per determinare quale profilo utente può consultare gli articoli per ogni categoria o gruppo. |
| Abbiamo bisogno di processi di approvazione o flusso di lavoro per gestire la creazione e la pubblicazione degli articoli? | Per alcuni articoli è obbligatoria l'approvazione legale poiché contengono informazioni sensibili. I pannelli solari di Ursa Major prevedono dei requisiti di sicurezza; pertanto, le procedure di installazione e di assistenza devono essere riviste attentamente. |
Aggiungere un processo di approvazione a un tipo di record per assicurarsi che i revisori preposti approvino quel tipo di articolo prima della pubblicazione. |
| Con quale tipo di pubblico condividiamo le nostre informazioni? | I diversi tipi di pubblico sono chiamati canali. Imposta il canale per un articolo in modo da specificare da quale tipo di utenti è visualizzabile. Una volta configurata questa impostazione, gli utenti possono vedere il contenuto in qualsiasi sito self-service a cui hanno accesso. Ursa Major ha utenti di molti tipi, quindi Maria deve decidere quali contenuti rendere accessibili ai diversi tipi di utenti. |
Determinare quali informazioni rendere disponibili a ciascun tipo di pubblico. Se necessario, limitare l'accesso a singoli campi per tutelare la sicurezza delle informazioni sensibili o utilizzare le categorie di dati per limitare l'accesso ai record di una determinata categoria a profili utente specifici. |
| Come facciamo a monitorare i feedback sugli articoli? | Permetti agli utenti di dare l'OK con il pollice alzato a un articolo o di disapprovarlo con il pollice giù. | Creare rapporti personalizzati sulle valutazioni degli articoli. Rivedere regolarmente i rapporti e gli articoli per mantenere la Knowledge Base accurata e aggiornata. |
| Come facciamo a vedere quali articoli sono efficaci? | Monitora la frequenza con cui un articolo viene allegato a un caso. In Ursa Major, l'articolo più citato spiega quanto risparmiano i clienti se installano uno scaldabagno solare. |
Vedere quante volte un articolo viene allegato a un caso in cui si risolve un problema sollevato da un cliente. Gli articoli che vengono spesso collegati ai casi tramite link si prestano particolarmente a essere condivisi con i clienti o con gli agenti durante la formazione. Questi articoli sono anche i primi che dovresti far tradurre, se decidi di offrirli in altre lingue. |
Su questa base, Maria può iniziare a lavorare. Ora che sa di quali informazioni dispone, inizia a pianificarne l'utilizzo.
Organizzare le informazioni per Knowledge
Maria ha a disposizione una grande quantità di informazioni, ma non tutte sono rilevanti per ogni agente dell'assistenza. Deve capire come organizzarle in modo logico. La prima fase consiste nell'organizzarle in gruppi di dati.
Ma come fa a decidere quali gruppi di dati utilizzare? Esamina la struttura dell'organizzazione di assistenza di Ursa Major. In Ursa Major, i team dell'assistenza sono suddivisi in base al tipo di prodotto che supportano.
- Sistemi fotovoltaici residenziali
- Sistemi fotovoltaici commerciali
- Singoli componenti di impianto fotovoltaico
Maria decide di raggruppare le informazioni anche in base al team. Tutti i team possono visualizzare alcuni articoli, ad esempio quelli su come fornire l'Assistenza clienti. Altri articoli possono essere visualizzati solo dai team pertinenti, ad esempio i regolamenti per i sistemi fotovoltaici commerciali.
Nell'ambito di questi gruppi - Residenziale, Industriale e singoli componenti - Maria ordina ulteriormente le informazioni in categorie di dati. Nel gruppo Residenziale rientrano categorie come le installazioni di scaldabagno solari e i sistemi fotovoltaici per l'intera casa. La categorizzazione degli articoli consente agli agenti e agli utenti di trovare più rapidamente le informazioni di cui hanno bisogno.
Ecco alcune domande da porre quando si categorizzano gli articoli.
| Domanda | Esempio | Best practice |
|---|---|---|
| Come dovrebbero essere categorizzate le informazioni? | Ursa Major raggruppa le informazioni in base ai team per poi categorizzarle per tipi di prodotto. Altre aziende raggruppano le informazioni in base all'area geografica per poi categorizzarle per prodotto. |
I gruppi categorie di dati contengono le categorie di dati. È consigliabile utilizzare il minor numero possibile di gruppi. Durante la definizione dei gruppi categorie di dati e delle categorie di dati, assicurarsi che le relative classificazioni risultino chiare agli utenti, che devono sapere quali gruppi e categorie selezionare quando cercano articoli esistenti o ne creano di nuovi. |
| È necessario limitare l'accesso ad alcune informazioni? | Ursa Major conta diversi prodotti e agenti di assistenza in Stati diversi. Le informazioni riguardanti le vendite e i prodotti disponibili solo in Arizona non dovrebbero essere visibili agli agenti che operano nel Nuovo Messico. | Impostare la visibilità delle categorie di dati sui profili per stabilire quale profilo utente può accedere agli articoli associati a una determinata categoria dati. |
| È necessario potenziare la ricercabilità? | Anche in una Knowledge Base di grandi dimensioni, gli agenti e i clienti devono trovare gli articoli di cui hanno bisogno. Ursa Major non ha ancora questo problema, ma Maria vuole evitarlo. |
Identificare sinonimi dei termini di ricerca, ad esempio collegare e allegare. Fare in modo che nei risultati di una ricerca siano evidenziati brevi passaggi del testo dell'articolo che corrisponde al termine cercato. |
Stabilire i diversi ruoli per Knowledge
Maria stabilisce cosa fare per consentire agli utenti interni di visualizzare gli articoli. Buone notizie! Tutti gli utenti interni possono visualizzare gli articoli Knowledge per impostazione predefinita. Pertanto, Maria non deve intervenire per configurare questa impostazione.
Tuttavia, i suoi agenti non si limiteranno alla visualizzazione degli articoli: più avanti, molti di loro dovranno scriverli e gestirli. Per decidere a chi concedere le autorizzazioni per le diverse azioni sugli articoli, Maria e Ada prendono in considerazione il ciclo di vita di un articolo.
Ad esempio, Ada vuole che gli agenti alle prime armi creino un articolo quando risolvono un nuovo problema. Tuttavia, prima di pubblicare un articolo per una platea più vasta, un agente più esperto, come Ada, deve ricontrollarlo e approvarlo. Un processo simile verrà applicato all'aggiornamento degli articoli e alla loro archiviazione o eliminazione.
Ecco tre tipi comuni di utenti e le autorizzazioni di cui hanno bisogno per fare il loro lavoro.
| Utente | Descrizione | Autorizzazione richiesta |
|---|---|---|
| Solo lettura | Poiché sono in azienda da relativamente poco tempo, questi agenti non sono ancora autorizzati a creare articoli. Utilizzano gli articoli esistenti per rispondere alle domande e per allegarli ai casi. Grazie a questi articoli, possono contribuire più rapidamente di quanto farebbero se dovessero risolvere tutti i problemi in autonomia. |
Autorizzazione di lettura per Knowledge |
| Contributor | Utenti Knowledge avanzati, come Ada. Conoscono i prodotti molto bene e hanno una buona comprensione degli standard per gli articoli. Creano, modificano e pubblicano articoli. |
Autorizzazione Gestisci articoli e autorizzazioni Knowledge di lettura, creazione, modifica e pubblicazione. |
| Amministratore Knowledge | Gli Amministratori Knowledge sanno quando ritirare o eliminare gli articoli. | Autorizzazione Gestisci articoli e autorizzazioni Knowledge di lettura, creazione, modifica, archiviazione, pubblicazione ed eliminazione. |
Maria ha determinato il tipo di informazioni di cui dispone e ha stabilito quali gruppi e categorie utilizzare per organizzare le informazioni. Ha anche deciso chi deve poter accedere ai diversi tipi di informazioni. È pronta a configurare Lightning Knowledge e a iniziare a creare la Knowledge Base di Ursa Major.
