建立多渠道数字化参与

学习目标

完成本单元后，您将能够：

描述客户支持渠道。
把来自 Web 的问题转成个案。
通过设置流程添加电子邮件服务渠道。
加深对数字化参与渠道的了解。

辅助功能

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Salesforce 数字化参与工具

为 Ursa Major Solar 建立基本的个案管理之后，Maria 开始思考如何从客户那里采集个案。她还没有完成添加她发现的更多个案管理工具，以完成组织的 Service Cloud 设置，不过她想一窥究竟，看看未来还有什么。毕竟，客户的个案进入 Salesforce 之前，没有什么东西可以跟踪、路由、升级或回答的。

Maria 暂时从个案管理跳脱出来，看一下渠道方面。她记得添加多种渠道——电话、电子邮件、文本消息、社交媒体等等——是 Service Cloud 一般设置流程的第二阶段。上网做了一番功课后，她认识到渠道或数字化参与是了解互联互通世界中的服务的一种途径。

如今的客户生活在一个即时、移动、Web 驱动的世界中，希望随时随地在他们选择的渠道上享受一对一的服务。如果他们无法在他们最喜欢的渠道上触及到您，那么他们可能会对您的品牌评价不高，认为你们落伍了，或者认为你们将他们置于一场服务闹剧之中。

要开始接收需要管理的个案，Maria 先从两个最容易、最基本的渠道开始：电子邮件和一张网站表格。跟任何一名优秀的管理员一样，Maria 先制定好计划。

数字化参与计划

创建基本的电子邮件和 Web 表格渠道之前，Maria 请决策者 Sita 和 Roberto 给予指导。既然他们是 Ursa Major Solar 的负责人，她想让他们加入与服务团队的所有问答策划会。

问题	答案
能够支持的电子邮件附件最多多大？	25 MB 以下没问题。
出于安全或合规方面的原因，从 Salesforce 发出的出站电子邮件是否应该由 Ursa Major Solar 的电子邮件服务器路由？	不，出站电子邮件可以由 Salesforce 路由。
客户服务是否使用电子邮件模板，如果是的，是否有品牌形象要求？	不，我们不使用电子邮件模板，但是为了做到统一，我们未来应该用。我们还应该在合适的时候把我们的徽标加到电子邮件模板中。
我们能否把代码片段加到我们的客户网站中以显示 Web 表格？	可以，没问题。
我们是否需要创建自定义个案字段来为 Web 表格抓取信息？	不，暂时不需要。我们先来看看是如何操作的。

做了一点规划后，我们来添加两个简单的渠道。

添加电子邮件服务

Maria 直接来到“服务设置”。在那里，她遵照针对按需电子邮件转个案的简单设置流程。她是这么做的：

点击设置齿轮图标，选择服务设置。
点击 Connect Your Support Email（连接支持电子邮件）。
阅读提示，以更好地了解过程，然后单击开始。
选择电子邮件提供商。此次练习选择 Other Email（其他电子邮件）。
输入您的支持电子邮件地址，也就是将向客户显示的电子邮件地址。既然这是练习，我们建议您使用对您或您的公司来说不那么重要的电子邮件地址。同样，不要用您的 Trailhead 帐户电子邮件。单击 Next（下一步）。
选择提交个案时自动添加到个案中的一些信息，比如优先级或来源，然后单击下一步。
按照消息提示，在另一个浏览器选项卡中打开您的电子邮件，然后点击 Salesforce 发给您的验证电子邮件。
在出现的新选项卡中，验证您的路由地址，点击 Continue（继续）。

您将跳转到服务控制台，可以关闭该选项卡。
在有电子邮件设置向导的选项卡上，选中表示您已经验证过电子邮件地址的复选框，然后单击 Next（下一步）。
复制出现的电子邮件转发链接。
把这个电子邮件地址粘贴到您的电子邮件应用程序的正确电子邮件转发字段中。

关于操作说明，您可能需要查看电子邮件应用程序的在线帮助。
选中确认您已经设置电子邮件转发的复选框，然后单击 Next（下一步）。
Salesforce 测试您的电子邮件转发奏效后，单击 Done（完成）。

现在当客户发送电子邮件至提供的地址时，他们会作为个案自动路由到 Salesforce。

为了让 Ursa Major Solar 在新的电子邮件渠道上与客户保持联系，Maria 和团队必须在网站、宣传册、名片上—以及客户可能求助的任何地方宣传这个电子邮件地址。

添加 Web 表格服务

Service Cloud 可以提供服务的最简单的方法之一是通过线上表格。Maria 得知她可以使用在线个案来创建一个包含个案字段的表格，客户可以在网站上填写并提交给支持客服人员。在线个案可以帮助 Ursa Major Solar 每天采集多达 5,000 条新的个案。以下是它的工作原理：(1) 决定表格显示哪些个案字段；(2) 为表格生成 HTML；(3) 把 HTML 发给 Web 开发人员，让他把表格放到网站上。Maria 是这样来设置的。

从 Service Setup（服务设置）中，在“快速查找”框中输入 Web-to-Case（在线个案），然后选择 Web-to-Case（在线个案）。
选择 Enable Web-to-Case（启用在线个案）。
取消选择需要 reCAPTCHA 验证。我们这里暂时不介绍 reCAPTCHA。
选择默认的个案来源，如 Web。
选择回复模板，自动通知客户他们的个案已创建。选择任意模板，看看效果如何。
点击 Hide Record Information（隐藏记录信息），防止个案信息出现在发送给客户的电子邮件中——这仅在不太可能发生的个案创建失败的情况下使用。
如果您想使用不同于回复模板中的签名的电子邮件签名，请输入新的签名。
保存更改。现在您已经准备好了生成 HTML 表格，发给 Web 开发人员。
从 Service Setup（服务设置）中，在“快速查找”框中输入 Web-to-Case HTML Generator（在线个案 HTML 生成器），然后选择 Web-to-Case HTML Generator（在线个案 HTML 生成器）。
添加您希望表格上出现的个案字段。
输入客户提交个案后将出现的 URL，比如“谢谢您”页面。
如果选中 HTML 中包含 reCAPTCHA，取消选择。我们这里暂时不介绍 reCAPTCHA。
单击 Generate（生成）。
复制 HTML 代码并把它发给 Web 开发人员，发布在您的网站上。
单击结束。

Ursa Major Solar 的线上支持服务已经开通。客户可以在他们方便的时候联系服务团队并且在 Web 上创建个案。

更多 Salesforce 数字化参与渠道

设置完电子邮件和 Web 表格渠道后，Ursa Major Solar 准备好了开始让客户参与进来并采集个案。但是 Sita 和 Roberto 想了解更多渠道。Maria 完成个案管理后，他们想知道在 Service Cloud 设置的第二阶段她可以回到哪些渠道以触及更多客户。

Maria 深入研究了 Service Cloud 提供的更多数字化参与选择。她与 Sita 和 Roberto 分享了这些功能。

语音、呼叫中心以及开放式 CTI	将 Salesforce 与第三方计算机电话集成 (CTI) 系统整合，提高电话工作效率。查看 Salesforce 的来话呼叫数据，从控制台直接外呼以及关于呼叫结果、时长等等信息的报表。
自助帮助中心	帮助客户通过自助 Web 体验自行寻找答案、记录个案、更新订单。通过简单易用的模板、组件和应用程序自定义、创建和品牌化帮助中心。
聊天和嵌入服务	通过实时的在线聊天与浏览 Web 的客户互动。在公司网站上为桌面和移动浏览器快速嵌入不唐突的聊天功能，使客户可以和客服人员聊天并且在记录个案之前转移个案。
面向移动和 Visual Remote Assistant 的 Snap-in	把服务添加到移动应用程序中，这样客户可以在手机和平板电脑上从应用程序获得帮助。通过 SDK（软件开发包），开发人员允许客户随时随地创建并管理个案、与支持客服人员在线聊天、与客服人员 (Visual Remote Assistant) 视频聊天和分享屏幕，以及查看知识库文章。
消息	通过短信和 Facebook Messenger 之类的消息应用程序与客户互动，这样他们可以随时随地联系支持客服人员。帮助客服人员同时管理多个文字对话框，查看每条消息以及相关 Salesforce 数据。
Field Service	通过作业计划、货车存货等移动解决方案支持实地走访——可以有也可以没有 Web 连接。

基本了解更多渠道可以提供的服务后，Sita 和 Robert 思考了将来要做的事情。

Ursa Major Solar 取得良好的进展，即将迎来 Service Cloud 设置的圆满收官。几个简单的个案管理和数字化参与渠道投入正常运行后，他们的服务旅程才刚刚开始。其他模块可以帮助他们和您轻松地走过 Service Cloud 一般设置流程的四个阶段，降低让任何客户陷入一场服务闹剧的风险。