Criar interação digital em vários canais

Depois que o gerenciamento de casos foi configurado para a Ursa Major Solar, Maria começa a pensar em como guardar casos dos clientes. Ela não terminou de adicionar outras ferramentas de gerenciamento de casos encontradas para concluir a configuração do Service Cloud da sua organização. Ainda assim, ela gostaria de dar uma olhada no que está por vir. Afinal, não existe nada a ser rastreado, direcionado, escalado ou respondido enquanto os casos dos clientes não chegarem ao Salesforce.

Maria sai do gerenciamento de casos temporariamente para examinar os canais. Ela lembra que a adição de vários canais (telefone, email, mensagens de texto, mídias sociais e outros) é o segundo estágio do processo geral de configuração do Service Cloud. Depois de navegar pela web um pouquinho, ela descobre que canais, ou interação digital, são uma maneira de entender o serviço de atendimento em nosso mundo conectado.

Os clientes de hoje em dia vivem em um mundo móvel, instantâneo e voltado para a web, e esperam ter um serviço individualizado em seu canal preferido em qualquer lugar e a qualquer hora. Se eles não puderem entrar em contato com você em seus canais preferidos, é possível que passem a ter menos respeito pela sua marca, achem que sua empresa não está atualizada ou que seu serviço de atendimento é desorganizado.

Para começar a receber casos e gerenciá-los, Maria começa com dois canais dos mais básicos: email e formulário web. Como qualquer bom administrador, Maria gosta de planejar primeiro.

Antes de criar canais de formulários web e e-mail comuns, Maria vai até os tomadores de decisão em busca de orientação: Sita e Roberto. Como eles são os responsáveis pela Ursa Major Solar, ela quer incluí-los em todas as sessões de planejamento de perguntas e respostas com a equipe de serviço.

Depois de algum planejamento, vamos adicionar dois canais simples.

Maria vai direto para Service Setup. Lá, ela segue um fluxo simples de configuração para On-Demand Email-to-Case. É assim que ela faz isso.

1. Clique no ícone de engrenagem de configuração e selecione Service Setup.
2. Clique em Connect Your Support Email (Conectar seu email de suporte).
   
   
   
   
3. Leia as solicitações para entender melhor o processo e clique em Iniciar.
4. Selecione seu provedor de email. Para este exercício, escolha Outro email.
5. Digite seu endereço de email de suporte, que é o endereço de email que aparece para os clientes. Como isso é um exercício, sugerimos que utilize um endereço de email que não seja importante para você ou para sua empresa. Você também não deve usar o email de sua conta Trailhead. Clique em Next (Avançar).
   
   
6. Escolha alguns detalhes para adicionar automaticamente aos seus casos quando eles são enviados, como prioridade ou origem, e clique em Avançar.
7. Siga as instruções da mensagem para abrir seu email em outra guia do navegador e clicar no email de verificação enviado pelo Salesforce.
   
   
   
   
8. Na nova guia que aparece para verificar seu endereço de roteamento, clique em Continue (Continuar).
   
   
   
   Você é redirecionado para Console de serviço e pode fechar a guia.
   
   
9. Na guia com a configuração de email guiada, marque a caixa que confirma a verificação do endereço de email e clique em Next (Avançar).
   
   
   
   
10. Copie o link de encaminhamento de emails exibido.
    
    
    
    
11. Cole o endereço de e-mail no campo de encaminhamento de e-mail apropriado do seu aplicativo de e-mail.
    
    Para obter instruções, você pode ter que consultar a ajuda online do seu aplicativo de e-mail.
    
    
12. Marque a caixa que confirma a configuração do encaminhamento de emails e clique em Next (Avançar).
    
    
    
    
13. Depois que o Salesforce testar o funcionamento do encaminhamento de emails, clique em Done (Concluído).
    
    

Agora, quando os clientes enviam emails para o endereço fornecido, eles são direcionados ao Salesforce como casos automaticamente.

Para que a Ursa Major Solar comece a se conectar com os clientes no novo canal de email, Maria e a equipe precisam anunciar o endereço de email em sites, folhetos, cartões de visita, qualquer lugar em que os clientes vão buscar ajuda.

Uma das maneiras mais fáceis de usar o serviço do Service Cloud é por meio dos formulários online. Maria descobre que pode usar o Web-to-Case para criar um formulário de campos de caso que os clientes preenchem e enviam para os agentes de suporte a partir de um site. O Web-to-Case pode ajudar a Ursa Major Solar a coletar até 5.000 novos casos por dia. Veja como funciona: (1) decida quais campos de caso aparecem no formulário; (2) gere o HTML para o formulário; (3) envie o HTML para seu desenvolvedor da Web, que o coloca no site da empresa. Vejamos como Maria configura isso.

1. No Service Setup, insira Web-to-Case na caixa Busca rápida e selecione Web-to-Case.
   
   
2. Selecione Enable Web-to-Case (Ativar Web-to-Case).
   
   
3. Desmarque a opção Exigir verificação reCAPTCHA. Não vamos abordar o reCAPTCHA aqui.
   
   
4. Escolha uma origem de caso padrão, como a Web.
   
   
5. Selecione um modelo de resposta para notificar clientes automaticamente quando seus casos forem criados. Escolha um modelo para ver como isso funciona.
   
   
   
   
6. Clique em Hide Record Information (Ocultar informações de registro) para evitar que as informações do caso apareçam no email enviado aos clientes. Isso é apenas no caso raro de um caso não poder ser criado.
   
   
7. Se quiser usar uma assinatura de email que seja diferente da que aparece no modelo de resposta, insira a nova assinatura.
   
   
8. Salve suas alterações. Agora, você está pronto para gerar o formulário em HTML para enviar a seu desenvolvedor da Web.
   
   
9. Na Configuração do serviço, insira Web-to-Case HTML Generator (Gerador de HTML de Web-to-Case) na caixa Busca rápida e selecione Web-to-Case HTML Generator (Gerador de HTML de Web-to-Case).
   
   
10. Adicione os campos de caso que deseja ter no formulário.
    
    
    
    
11. Insira o URL que deve aparecer depois que os clientes enviarem seus casos, por exemplo, uma página de agradecimento.
    
    
12. Se a opção Incluir reCAPTCHA em HTML estiver selecionada, desmarque-a. Não vamos abordar o reCAPTCHA aqui.
    
    
13. Clique em Generate (Gerar).
    
    
14. Copie o código HTML e envie-o ao desenvolvedor da Web para publicá-lo em seu site.
    
    
15. Clique em Concluído.

A presença do suporte online da Ursa Major Solar foi criada. Os clientes podem entrar em contato com sua equipe de serviço quando desejarem e criar casos na Web.

Agora que os canais de formulários web e email foram configurados, a Ursa Major Solar está pronta para começar a interagir com clientes e receber casos. Mas Sita e Roberto querem saber mais sobre canais. Quando Maria terminar o gerenciamento de casos, eles querem saber quais canais ela pode rever para alcançar mais clientes no segundo estágio das configurações do Service Cloud.

Maria examina as opções de interação digital com o Service Cloud. Ela mostra esses recursos à Sita e ao Roberto.

Entendendo um pouco melhor o que existe de disponível para mais canais, Sita e Roberto precisam decidir algumas coisas para o futuro.

A Ursa Major Solar está quase finalizando sua configuração do Service Cloud. Com alguns canais simples de gerenciamento de casos e interação digital em funcionamento, a aventura de serviços deles vai começar agora. Outros módulos podem ajudá-los (e também servem para você) a passar pelos quatro estágios de um processo geral de configuração do Service Cloud e reduzir o risco de gerar um péssimo atendimento aos clientes.