开启您的客户服务之旅

学习目标

完成本单元后，您将能够：

描述 Service Cloud 是什么。
描述 Lightning 服务控制台的主要优点。
创建和更新客户个案。

为什么要重视客户服务

跟大多数公司一样，Ursa Major Solar 能有多好取决于它的客户服务有多好。这家位于西南地区的太阳能部件供应商正从一家地方性企业成长为一家区域性企业，而且最近他们在相邻的一个州开了第二个配送中心。但是太阳能产品的客户是有选择的。如果他们得不到想要的服务，可以去找别家。不仅如此，他们还可以影响他们圈子里的朋友、家人、同事，乃至社交媒体上的粉丝也换别家。

Ursa Major Solar 的 CEO Sita Nagappan-Alvarez 听说公司正把客户置于一个令人沮丧的服务闹剧之中：

Alicia 给支持人员发了三封电子邮件，但是从来没有收到过回复。
Greg 打电话给公司问一个很急的问题，但是他等了 50 分钟。
Colleen 在社交媒体上联系 Ursa Major Solar，但是她的帖子被无视，让她觉得自己被冷落、被讨厌、无足轻重。

Sita 担心如果公司的服务臭名昭著，公司的成长潜力将消失殆尽。她不想失去任何客户，认为 Ursa Major Solar 的人是一帮小丑。

更糟糕的是，Sita 最近读到文章，说 91% 的客户表示当服务比较好的情况下他们有更大的可能性当回头客。

Sita 看到服务如何对 Ursa Major Solar 的品牌造成最大的影响。如今这个高度互联互通的世界对服务提出了新的期望。客户希望他们所到之处都享受到良好的个人体验，包括店内、线上、电子邮件、移动设备等等。Sita 为公司构想了一个新的服务模式，客户可以通过任何设备或沟通渠道联系她的团队，并且得到有益的互动，从而建立忠诚的关系，推动未来的销售。

为了帮助您完成您的服务旅程，我们将跟着 Ursa Major Solar 探索他们的服务旅程。我们观察这家有 200 名员工的快速成长的新能源公司研究他们通过 Service Cloud 可以做些什么，使他们的客户更加忠诚，他们的支持客服人员更加快乐。

Service Cloud 是什么？

Sita 和首席运营官、联合创始人、她的丈夫 Roberto 用他们人生中二十年的心血创办了 Ursa Major Solar。他们知道他们需要提升公司的客户服务，但是他们没有时间研究或尝试新技术。Roberto 对 Salesforce 有一点了解，因为他的销售团队在用它。他问“Service Cloud 是什么？”

Service Cloud 是一个简单易用的客户服务应用程序，可以帮助您提供并跟踪卓越的服务。它可以保持客户满意，免得您的支持团队发疯，不管客户是通过电子邮件、电话、社交媒体还是桌面、移动设备或应用程序上的其他渠道联系您的。

您可以快速启用 Service Cloud——只需点击，不需要代码。

它的工作方式是这样的。

服务控制台
Service Cloud 的核心是服务控制台。控制台是一个帮助台，让服务团队的任何人（或公司的任何人）都可以看到每个客户以及他们的个案的个性化视图。

个案管理
个案在 Salesforce 中是一条可自定义的记录，跟踪和描述客户的一个问题、投诉、请求——无所不有。关于某个客户的所有统一信息全部存放在个案中，包括客户、联系人、产品和历史数据，这样服务团队的任何人都可以插进来帮忙。

渠道和数字化参与
不管个案是通过电子邮件、电话呼叫、Web 聊天、社交媒体还是文本消息收到的，支持客服人员都可以从控制台快速响应。客服人员可以跟踪任何有用的信息，在客户最喜欢的渠道、设备或应用程序上与他们互动，提供很棒的服务体验。

自动工作流
个案进来时，自动评估它的信息并路由给正确的人，以匹配为您的团队设置的任何自定义工作流。通知可以让服务团队实时跟踪，以免错过任何关键项目、要求的回复或是服务协议。

知识库
查找、共享、保存与个案有关的文章或回答，加快服务速度。或者，让客户通过您的自助帮助中心或门户网站自行寻找答案。

即时度量
服务度量中提供个案信息，以衡量您的业务的响应时间、解决时间以及总体的服务健康程度。从数据中洞悉优势和差距；并决定如何提供更好、更快的服务。

移动和现场服务随时待命
既然 Service Cloud 是 Salesforce Platform 的一部分，您的所有业务数据、自定义流程和独一无二的工作流都汇聚在一个简单的地方。您甚至可以在现场的时候在手机或平板电脑上看到所有这一切。

服务人人
Salesforce 致力于为所有人提供无障碍的产品——包括使用辅助技术的服务团队成员，比如语音识别软件和屏幕阅读器。无障碍并不是一个特别的功能；Service Cloud 的功能普遍融合了无障碍设计。

未来自动更新
每次 Salesforce 发布新版本，您都会自动获得最新技术，武装您的支持团队，拥抱未来和第四次工业革命，包括借助 AI 提供预测性服务。而且通过 AppExchange——购买或寻找免费的 Salesforce 应用程序的市场——您可以从丰富的应用程序中选择，帮助您的团队和客户。

请观看这个视频，了解 Service Cloud 如何运行。

备注：如果在您的 Trailhead Playground (TP) 中看不到 Lightning Experience 中的服务控制台应用程序，请创建一个新的 TP。

Sita 很高兴 Service Cloud 与她的愿景吻合，即从任何设备或渠道支持客户以建立忠诚的关系。Roberto 喜欢他们已经在使用的 Salesforce Platform 上的一个应用程序把所有客户信息集中在一个地方。Service Cloud 看起来可以终结他们的服务闹剧了。

服务控制台的优点

Roberto 喜欢帮助台这个想法。再也不会有随机的客户电子邮件在收件箱里丢失了。再也不用把记录客户来电的便利贴乱七八糟贴在显示器上了。Roberto 问“所以说这个控制台到底能为我做什么？”我们来看一看控制台以及它如何让 Service Cloud 变得更简单。

优点	描述
(1) 分屏视图	首先，您可以看到工作区旁边有个案列表，这样可以快速浏览收到的客户问题。
(2) 相关记录和相关列表组件	就在文本框外面，您可以看到与客户有关的信息，得到一个全貌，他们的问题以及他们是谁。跳到类似个案的列表，并且处理列表，保持个案有条有理。
(3) 突出显示面板组件	不需要做任何配置，在正中心看到您需要的东西，快速响应客户。
(4) 紧凑的个案摘要	通过类似于新闻的摘要和预置的页面，一目了然了解个案进展和个案历史。彩色图标帮助您立刻区分人员和互动，您可以快速添加留言以帮助客户或团队。
(5) Knowledge 组件	阅读来自知识库的建议文章，更快解决个案、搜索文章找到您需要的内容、附加来自类似个案的通用解决方案。（您必须先启用 Lightning Knowledge。）
(6) 预配置实用工具栏	通过一些工具提高工作效率，比如备注用来记笔记，或者历史回顾最近查看的记录。

为了快速响应客户您所需的一切都在控制台为您预先配置好了。而且有了 Service Cloud，您可以随着团队或公司的发展壮大，扩展您的服务工具和自定义。

提示：为了提高用户在控制台的工作效率，可以考虑安装In-App Guidance: Boost Service User Productivity in Lightning Experience（应用程序内指导：提高 Lightning Experience 中服务用户的工作效率）。欲进一步了解 Salesforce Labs 提供的这个 AppExchange 安装包，请访问 Trailhead 上的用户参与模块。

跟踪 Salesforce 中的客户问题

就他们所看到的，Sita 和 Roberto 对 Service Cloud 很满意。作为决策者，他们想要的不仅仅是一个演示。他们想跟踪客户问题，在 Salesforce 中被称作个案，并且测试控制台。让我们加入他们，一起看看创建个案有多简单。

Jon Amos 来电说：“你好，我从来没有收到过我的太阳能电池板。”下面我们走一遍在控制台中为 Jon 的问题创建个案的流程。如果您有 Trailhead Playground，跟着做，启用 Lightning Experience。

登录您的组织，如果您还在 Salesforce Classic 中，切换到 Lightning Experience。
单击添加图标 ()，然后单击 New Case（新建个案）。
搜索 Jon Amos 这个现有联系人。如果您看不到他，选择 New Contact（新建联系人）添加 Jon Amos，然后保存您的更改。
在状态中，保持值是新建不变，因为它是一个全新的个案。
在 Subject（主题）中，输入 Missing solar panels（缺少太阳能电池板）。
在 Description（描述）中，输入 Solar panels for next week’s installation never arrived（下周要安装的太阳能电池板一直没有到货）。
保存更改。就是这样！现在您或团队的任何人都可以一起努力快速解决这个个案了。

要更新这个个案，或查看谁对它留言了，单击个案选项卡并选择该个案。

您也可以给个案的摘要添加您自己的留言。选择发帖，输入您想说的，然后单击分享。

根据 Sita 和 Roberto 的所见所闻，他们认为 Service Cloud 对 Ursa Major Solar 而言是一个很好的客户支持方案。但是他们还想听听不同意见。他们有兴趣聆听他们的明星系统管理员 Maria Jimenez 的想法。