Début de votre itinéraire de service client
Objectifs de formation
- Expliquer ce qu’est Service Cloud.
- Présenter les avantages clés de la console Lightning Service.
- Créer et mettre à jour une requête client.
Pourquoi le service client vous concerne ?
Comme beaucoup d’entreprises, Ursa Major Solar dépend énormément de son service client. Ce fournisseur de composants pour énergie solaire basé dans le sud-ouest des États-Unis est en train de devenir un acteur régional, qui vient d’ouvrir un second centre de distribution dans un état voisin. Cependant, les options ne manquent pas pour les clients intéressés par l’énergie solaire. Et s’ils n’obtiennent pas le service qu’ils veulent, ils iront voir ailleurs. De plus, ils peuvent influencer leur cercle d’amis, leur famille, leurs collègues, et même leurs abonnés sur les réseaux sociaux pour les inciter à en faire autant.
La PDG d’Ursa Major Solar, Sita Nagappan-Alvarez, a entendu dire que son entreprise faisait tourner en rond des clients en demande de service :
- Alicia a envoyé trois e-mails au support, mais n’a jamais reçu de réponse.
- Greg a appelé l’entreprise avec une petite question, mais il a été mis en attente pendant 50 minutes.
- Colleen a contacté Ursa Major Solar sur les réseaux sociaux, mais son message a été ignoré, et elle s’est sentie seule, mise à l’écart et insignifiante.
Sita s’inquiète pour la réputation de son entreprise, qui pourrait compromettre sa croissance. Elle ne veut pas que les clients lui tournent le dos en pensant que les employés d’Ursa Major Solar ne sont pas professionnels.
Pire, Sita a lu récemment que 91 % des clients affirment être plus susceptibles d’effectuer un autre achat lorsque le service proposé est de qualité.
Sita voit en quoi le service peut vraiment affecter la marque d’Ursa Major Solar. Le monde ultra connecté d’aujourd’hui a créé de nouvelles attentes vis-à-vis des services. Les clients veulent bénéficier d’expériences personnelles et positives quel que soit le mode de contact : en magasin, en ligne, par e-mail, sur leur appareil mobile, etc. Sita envisage un nouveau modèle de service pour son entreprise, dans le cadre duquel les clients peuvent contacter son équipe à partir de n’importe quel appareil ou canal de communication et avoir des interactions utiles qui permettent d’établir des relations de confiance et de favoriser des ventes futures.
Pour vous aider avec votre itinéraire de service, nous suivons Ursa Major Solar dans son aventure. Nous observons cette entreprise d’énergie renouvelable en pleine croissance et ses 200 employés afin de comprendre ce qu’ils peuvent faire avec Service Cloud pour gagner la loyauté de leurs clients et faire le bonheur du personnel de service.
Qu’est-ce que Service Cloud ?
Sita et son directeur des opérations, cofondateur et mari Roberto ont consacré 20 ans de leur vie à créer Ursa Solar Major. Ils savent qu’ils doivent améliorer le service client de leur entreprise, mais ils n’ont pas le temps de faire des recherches ou des expérimentations avec de nouvelles technologies. Roberto connaît un peu Salesforce, car son équipe commerciale l’utilise. Il se demande : « Qu’est-ce que Service Cloud ? »
Service Cloud est une application de service client simple à utiliser qui vous aide à offrir un excellent service et à en assurer le suivi. Elle permet d’assurer la satisfaction de vos clients et de maintenir la concentration de votre équipe de support, que vos clients vous contactent par e-mail, par téléphone, via les réseaux sociaux ou par le biais d’autres canaux, depuis leur ordinateur de bureau ou leur appareil mobile.
Vous pouvez vous lancer rapidement avec Service Cloud, avec des clics et sans code.
Voici comment il fonctionne.
Le cœur de Service Cloud est la console de service. La console est un centre d’aide qui permet à tous les membres de votre équipe de service (ou de votre entreprise) d’obtenir une vue personnalisée de chaque client et de sa requête.
Gestion des requêtes
Une requête est un enregistrement personnalisable dans Salesforce qui suit et décrit un problème, une réclamation, une demande (etc.) d’un client. Les requêtes regroupent toutes les informations au sujet d’un client (notamment les données relatives à son compte, à ses coordonnées, aux produits qu’il utilise et à son historique) afin que quiconque dans votre équipe puisse intervenir pour l’aider.
Canaux et engagement numérique
Que la requête arrive via un e-mail, le téléphone, le chat en ligne, les réseaux sociaux ou un SMS, un agent de support peut y répondre rapidement depuis la console. Les agents peuvent suivre toutes les informations utiles et interagir avec les clients sur leurs canaux, appareils ou applications de prédilection pour offrir une expérience de service de qualité.
Workflows automatiques
Lorsqu’une requête arrive, son contenu est automatiquement évalué et transmis aux bonnes personnes afin de respecter les workflows automatisés mis en place pour votre équipe. Les notifications tiennent votre équipe au courant pour lui éviter de passer à côté d’un élément important, d’une réponse nécessaire ou d’accords de service.
Base de connaissances
Découvrez, partagez et stockez des articles ou des réponses associés à des requêtes pour accélérer les processus de service. Vous pouvez également laisser les clients trouver eux-mêmes les réponses sur votre site ou dans votre communauté en libre-service.
Métriques instantanées
Les métriques de service offrent des informations sur les requêtes afin d’évaluer le temps de réponse, le temps de résolution et l’état global du service dans votre entreprise. Utilisez des données pour identifier vos points forts et vos lacunes, et déterminer comment offrir un service plus efficace et plus rapide.
Fonctionne sur mobile et sur le terrain
Comme Service Cloud appartient à la plate-forme Salesforce, l’ensemble de vos données métier, processus personnalisés et workflows uniques sont rassemblés au même endroit. Vous pouvez même y accéder depuis votre téléphone ou votre tablette, sur le terrain.
Un service pour tous
Salesforce s’engage à fournir des produits accessibles à tous, y compris aux membres de votre équipe d’assistance travaillant avec des technologies d’aide, telles que des logiciels de reconnaissance vocale et des lecteurs d’écran. L’accessibilité n’est pas une caractéristique spéciale ; elle est intégrée de manière universelle dans les fonctionnalités de Service Cloud.
Des mises à jour automatiques pour préparer l’avenir
Avec chaque nouvelle version de Salesforce, vous obtenez automatiquement les dernières technologies qui prépareront votre équipe de support pour l’avenir et la quatrième révolution industrielle, avec notamment l’IA pour le service prédictif. De plus, grâce à AppExchange, une place de marché où vous pouvez trouver des applications Salesforce gratuites ou payantes, vous pouvez faire votre choix parmi de nombreuses applications en mesure d’aider votre équipe et vos clients.
Pour découvrir le fonctionnement de Service Cloud, regardez cette vidéo.
Remarque : Si vous ne voyez pas l’application Service Console dans Lightning Experience dans votre Trailhead Playground (TP), créez un nouveau TP.
Sita apprécie le fait que Service Cloud corresponde à sa vision du service client depuis n’importe quel appareil ou canal pour bâtir des relations fidèles. Roberto apprécie le fait qu’une même application de la plate-forme Salesforce, qu’ils utilisent déjà, permette de conserver toutes les informations client au même endroit. On dirait bien qu’avec Service Cloud, leurs clients vont pouvoir arrêter de tourner en rond.
Avantages de la console de service
Roberto aime l’idée d’un centre d’aide. Fini les e-mails client oubliés dans une boîte de réception. Fini les notes collées sur un écran à propos d’appels client. Roberto demande « Qu’est-ce que cette console peut faire pour moi ? ». Jetons un œil à la console pour voir comment elle simplifie Service Cloud.
| Avantage | Description |
|---|---|
| (1) Affichage fractionné | Dès le départ, vous pouvez voir une liste de requêtes à côté de votre espace de travail pour parcourir rapidement les derniers problèmes des clients. |
| (2) Composants Enregistrement associé et Liste associée | Sans rien configurer, vous pouvez voir les informations liées à un client pour obtenir une image complète de son problème et de son identité. Rendez-vous rapidement vers des requêtes similaires, et utilisez des listes pour organiser vos requêtes. |
| (3) Composant Volet essentiels | Sans aucune configuration, vous avez sous les yeux les informations nécessaires pour répondre rapidement aux clients. |
| (4) Flux de requête compact | D’un seul coup d’œil, retrouvez la progression et l’historique d’une requête sous forme de « flux d’actualité » et de pages préconfigurées. Des icônes colorées vous aident à reconnaître instantanément les personnes et les interactions, et vous pouvez ajouter un commentaire rapide pour aider vos clients ou votre équipe. |
| (5) Composant Knowledge | Découvrez des articles suggérés issus de votre base de connaissance pour résoudre des requêtes plus rapidement, rechercher des articles pour trouver exactement ce que vous souhaitez, et joindre des solutions courantes pour des requêtes similaires. (Vous devrez d’abord activer Lightning Knowledge.) |
| (6) Barre d’utilitaires préconfigurée | Améliorez la productivité avec des outils tels que les notes, pour consigner rapidement des informations, ou l’historique, pour revenir rapidement aux enregistrements consultés récemment. |
Tout ce dont vous avez besoin pour répondre rapidement aux clients est déjà configuré pour vous dans la console. Et avec Service Cloud, vous pouvez élargir vos outils et vos personnalisations de service en fonction de la croissance de votre équipe ou de votre entreprise.
Conseil : Pour augmenter la productivité des utilisateurs dans votre console, il est recommandé d’installer leGuide dans l’application : Améliorez la productivité des utilisateurs de Service dans Lightning Experience. Pour en savoir plus sur ce package AppExchange de Salesforce Labs, consultez le module Engagement des utilisateurs dans Trailhead.
Suivi des problèmes client dans Salesforce
Sita et Roberto sont impressionnés par Service Cloud. En tant que décideurs, ils veulent plus qu’une simple démonstration. Ils souhaitent suivre un problème client, appelé requête dans Salesforce, et tester la console. Voyons avec eux comme il est simple de créer une requête.
Jon Amos a appelé pour dire : « Je n’ai jamais reçu mes panneaux solaires. » Suivons maintenant le processus de création d’une requête dans la console pour les problèmes de Jon. Si vous avez un Trailhead Playground, suivez les mêmes étapes et activez Lightning Experience.
- Connectez-vous à votre organisation, et si vous êtes dans Salesforce Classic, basculez vers Lightning Experience.
- Cliquez sur l’icône Add (Ajouter) (
), puis sur New Case (Nouvelle requête).
- Recherchez Jon Amos parmi les contacts existants. Si vous ne le trouvez pas, sélectionnez New Contact (Nouveau contact) pour ajouter Jon Amos, puis enregistrez vos modifications.
- Dans Statut, conservez la valeur Nouveau puisqu’il s’agit d’une toute nouvelle requête.
- Dans Subject (Objet), saisissez
Missing solar panels(Panneaux solaires manquants).
- Dans Description, saisissez
Solar panels for next week’s installation never arrived(Les panneaux solaires qui doivent être installés la semaine prochaine ne sont jamais arrivés).
- Enregistrez vos modifications. Nous avons terminé ! Désormais, vous ou n’importe quel membre de votre équipe pouvez travailler ensemble pour résoudre la requête rapidement.
Pour mettre à jour la requête, ou voir les commentaires, cliquez sur l’onglet Requêtes et sélectionnez-la.
Vous pouvez aussi ajouter votre propre commentaire au flux de la requête. Sélectionnez Publier, tapez ce que vous voulez dire, puis cliquez sur Partager.
Sita et Roberto en ont vu assez pour conclure que Service Cloud constitue une bonne option de service client pour Ursa Major Solar. Mais ils voudraient une deuxième opinion. Ils voudraient savoir ce qu’en pense leur administratrice système hors pair, Maria Jimenez.
