고객 서비스 여정 시작
학습 목표
- Service Cloud가 무엇인지 설명할 수 있습니다.
- Lightning Service Console의 주요 이점에 대해 설명할 수 있습니다.
- 고객 사례를 만들고 업데이트할 수 있습니다.
고객 서비스를 중요시해야 하는 이유
대부분의 기업처럼, Ursa Major Solar에 대한 평가는 고객 서비스에 좌우됩니다. 미국 남서부에 본사가 있는 이 태양 에너지 부품 공급업체는 지방 업체에서 지역 업체로 성장하고 있으며, 최근에는 인접 주에 두 번째 유통 센터를 개설했습니다. 하지만 태양 에너지 고객이 선택할 수 있는 업체는 많습니다. 이런 고객은 원하는 서비스를 받지 못하면 다른 업체로 떠날 뿐만 아니라 가까운 친구, 가족, 직장 동료, 그리고 심지어는 소셜 미디어 팔로어들도 거래 업체를 바꾸도록 영향력을 행사할 수도 있습니다.
Ursa Major Solar의 CEO인 Sita Nagappan-Alvarez는 회사 고객들이 서비스를 받기가 힘들다고 생각한다는 말을 들었습니다.
- Alicia는 지원 센터에 이메일을 세 번이나 보냈지만 한 번도 회신을 받지 못했습니다.
- Greg는 간단한 질문이 있어서 회사에 전화했지만 50분 동안 기다려야 했습니다.
- Colleen은 소셜 미디어에서 Ursa Major Solar에게 연락했지만, Colleen의 포스트는 무시당했고, 이로 인해 외로움, 부정적인 감정과 소외감을 느꼈습니다.
Sita는 회사가 서비스 받기 힘든 화사라고 알려지면 회사 성장이 멈추지 않을까 걱정됩니다. 그녀는 Ursa Major Solar가 웃기는 회사라고 생각해서 떠나는 고객이 한 명도 생기지 않기를 바랍니다.
설상가상으로, Sita는 최근에 고객의 91%가 서비스가 좋으면 더 많이 구매할 가능성이 더 높다고 말했다는 글을 읽었습니다.
Sita는 서비스가 어떻게 Ursa Major Solar 브랜드에 가장 큰 영향을 미칠 수 있는지 이해가 갑니다. 고도로 연결된 지금의 세상에서는 서비스에 대한 기대가 새로워졌습니다. 고객은 매장 내, 온라인, 이메일, 모바일 기기 등 어디서 교류하든 관계없이 긍정적이고 개인적인 경험을 원합니다. Sita는 회사의 새로운 서비스 모델을 구상하고 있습니다. 이 서비스 모델을 통해 고객은 모든 기기 또는 커뮤니케이션 채널에서 팀에 연락할 수 있고 도움이 되는 대화를 나눌 수 있으며 이를 통해 Sita는 단골 고객을 만들고 향후 매출을 촉진할 수 있게 됩니다.
서비스 여정에 도움이 될 수 있도록, 여기서는 Ursa Major Solar의 서비스 어드벤처를 계속 따라갑니다. 이 시간에는 직원 수가 200명에 달하는 이 빠르게 성장하는 재생 에너지 회사가 Service Cloud를 사용하여 단골 고객을 만들고 지원 에이전트들의 만족도도 높일 수 있는 방법을 알아내는 과정을 지켜봅니다.
Service Cloud가 무엇인가요?
Sita와 그녀의 COO이자 공동 창립자이자 남편인 Roberto는 인생의 지난 20년을 Ursa Major Solar를 만드는 데 바쳤습니다. 두 사람은 회사의 고객 서비스를 개선해야 한다는 사실을 알고 있지만, 새 기술을 연구하거나 실험해 볼 시간이 없습니다. Roberto는 Salesforce에 대해 조금 알고 있습니다. 그의 영업 팀이 사용하기 때문입니다. 그는 "Service Cloud가 무엇인가요?" 라고 물어봅니다.
Service Cloud는 뛰어난 서비스를 제공하고 추적하는 데 도움이 될 수 있는 사용이 편리한 고객 서비스 애플리케이션입니다. 고객이 이메일, 전화, 소셜 미디어 또는 데스크톱, 모바일 장치 또는 앱의 다른 채널로 연락하든 관계없이 고객 만족도를 높게 유지하고 지원팀의 정신 건강을 지킬 수 있습니다.
Service Cloud를 사용하면 코드가 아닌 클릭으로 빨리 시작할 수 있습니다.
작동 방식은 다음과 같습니다.
Service Cloud의 심장은 Service Console입니다. 이 콘솔은 서비스 팀(또는 회사)의 모든 구성원이 각 고객과 고객 사례의 개인별 맞춤 보기를 확인하기 위해 사용할 수 있는 헬프 데스크입니다.
사례 관리
사례는 Salesforce에서 고객 문제, 불만 사항, 요청 등을 추적하고 설명하는 사용자 정의 가능한 레코드입니다. 서비스 팀원이 누구나 지원에 참여할 수 있도록 계정, 연락처, 제품 및 내역 데이터를 포함하는 고객에 대한 통합 정보가 모두 사례에 저장됩니다.
채널 및 디지털 참여
사례가 이메일, 전화, 웹 채팅, 소셜 미디어 또는 문자 메시지 중 어떤 경로로 접수되었든 관계없이, 지원 에이전트는 콘솔에서 빨리 응답할 수 있습니다. 에이전트는 즐겨 쓰는 채널, 기기 또는 앱에서 유용한 정보를 추적하고 고객과 교류하여 탁월한 서비스 경험을 제공할 수 있습니다.
자동 워크플로
사례가 도착하면 팀을 위해 설정한 맞춤 워크플로에 따라 사례 정보가 자동으로 액세스되고 적합한 사람에게 전달됩니다. 알림을 통해 서비스 팀은 주요 항목, 필요한 응답 또는 서비스 계약을 놓치지 않고 일을 계속 제때 처리할 수 있습니다.
기술 자료
사례와 관련된 문서 또는 답변을 찾고 공유하고 저장하여 서비스 속도를 높일 수 있습니다. 고객이 기술 자료에서 셀프 서비스 고객지원센터 또는 포털에서 답을 직접 찾을 수도 있습니다.
인스턴트 메트릭
사례에 대한 정보를 서비스 메트릭에서 확인하여 비즈니스의 응답 시간, 해결 시간 및 전체적인 서비스 상태를 가늠할 수 있습니다. 데이터를 사용하여 강점과 공백을 파악하고 어떻게 더 나은 서비스를 더 빨리 제공할지 결정할 수 있습니다.
모바일 및 현장 서비스 준비 완료
Service Cloud는 Salesforce Platform의 일부이므로, 비즈니스 데이터, 맞춤 프로세스 및 고유 워크플로를 모두 한 곳에서 간편하게 확인할 수 있습니다. 이 모든 것을 휴대폰 또는 태블릿을 사용해 현장에서 볼 수도 있습니다.
모두를 위한 서비스
Salesforce는 접근성이 우수한 제품을 음성 인식 소프트웨어 및 화면 리더기 같은 보조 기술을 사용하여 일하는 서비스 팀원을 포함한 모든 개인에게 제공하기 위해 전력을 다합니다. 접근성은 특별한 기능이 아니며, Service Cloud의 기능에 보편적으로 내장되도록 디자인됩니다.
미래를 위한 자동 업데이트
지원팀은 Salesforce 릴리스가 공개될 때마다 예측 서비스를 위한 AI와 같은 최신 기술을 자동으로 얻게 되어 미래와 4차 산업 혁명에 대비할 수 있습니다. 그리고 Salesforce 애플리케이션을 구입하거나 무료 앱을 찾을 수 있는 마켓플레이스인 AppExchange에서 팀과 고객에게 도움이 될 다양한 앱을 선택할 수 있습니다.
다음 비디오를 보고 Service Cloud 작동 방식에 대해 알아보세요.
참고: Lightning Experience에서 Service Console 앱이 Trailhead Playground(TP)에 보이지 않으면 TP를 새로 만드세요.
Sita는 Service Cloud가 고객을 모든 기기 또는 채널에서 지원하여 단골 고객으로 만들려는 자신의 비전에 맞아서 마음에 듭니다. Roberto는 회사에서 이미 사용하고 있는 Salesforce Platform의 앱 하나가 고객 정보를 한 곳에 보관하는 방법이 마음에 듭니다. Service Cloud는 서비스를 받기 힘들다는 오명을 종식시킬 수 있는 것처럼 보입니다.
Service Console의 이점
Roberto는 헬프 데스크의 개념이 마음에 듭니다. 더 이상 고객 이메일이 inbox에서 알 수 없는 이유로 사라지거나 고객 전화에 대한 메모지를 모니터에 붙여 놨다가 잃어버리는 일이 없을 테니까요. Roberto는 “이 콘솔이 저를 위해 실질적으로 하는 것이 무엇인가요?” 라고 묻습니다. 콘솔을 살펴보고, 콘솔이 있어서 Service Cloud가 어떻게 간편해지는지 알아보겠습니다.
| 이점 | 설명 |
|---|---|
| (1) 분할 보기 | 처음부터 사례 목록이 작업 공간과 나란히 표시되어 접수되는 고객 문제를 차례대로 빨리 처리할 수 있습니다. |
| (2) 관련 레코드 및 관련 목록 구성 요소 | 고객과 관련된 정보를 곧바로 확인하여 고객이 어떤 문제를 겪고 있고 고객이 누구인지 잘 알 수 있습니다. 유사 사례 목록으로 바로 이동하고, 목록을 작업에 이용하여 사례를 정돈된 상태로 유지할 수 있습니다. |
| (3) 하이라이트 패널 구성 요소 | 아무것도 구성하지 않아도 고객 문의에 빨리 대응하기 위해 필요한 정보를 정면 중앙에서 정확하게 확인할 수 있습니다. |
| (4) 작은 사례 피드 | 뉴스처럼 표시되는 피드와 미리 구성된 페이지로 사례 진행 상황과 사례 내역을 한눈에 알 수 있습니다. 다채로운 아이콘으로 사람과 상호작용을 즉시 구분할 수 있고, 간단한 댓글을 추가하여 고객이나 팀을 도울 수 있습니다. |
| (5) Knowledge 구성 요소 | 제안되는 기술 자료 문서를 확인하여 사례를 더 빨리 해결하고, 문서를 검색하여 필요한 정보를 정확히 찾고, 유사 사례의 일반적인 해결 방법을 첨부할 수 있습니다. (먼저 Lightning Knowledge를 사용하도록 설정해야 합니다.) |
| (6) 미리 구성된 유틸리티 모음 | 노트를 사용하여 필요한 내용을 적거나 내역을 사용하여 최근에 본 레코드로 돌아가는 등, 도구를 사용하여 생산성을 높일 수 있습니다. |
고객 문의에 빨리 응답하기 위해 필요한 것이 모두 콘솔에 미리 구성됩니다. 그리고 팀 또는 회사가 성장함에 따라 Service Cloud를 사용하여 서비스 도구 및 사용자 정의를 확장할 수도 있습니다.
팁: 콘솔에서 사용자 생산성을 높이려면 In-App Guidance: Boost Service User Productivity in Lightning Experience(앱 내 지침: Lightning Experience에서 서비스 사용자 생산성 향상)를 설치하는 방법을 고려해 보세요. Salesforce Labs의 이 AppExchange 패키지에 대해 자세히 알아보려면 Trailhead의 사용자 교류 모듈을 방문하세요.
Salesforce에서 고객 문제 추적
Sita와 Roberto는 Service Cloud에 대해서도 본 것이 마음에 듭니다. 두 사람은 의사 결정자로서 시연보다 더 많은 것을 원합니다. Salesforce에서 사례라고 부르는 고객 문제를 추적하고 콘솔을 테스트해 보고 싶습니다. 두 사람과 함께 사례를 얼마나 쉽게 만들 수 있는지 확인해 보겠습니다.
Jon Amos가 전화를 걸어 “태양 전지판을 받지 못했어요.”라고 말합니다. 이제 콘솔에서 Jon의 문제를 사례로 만드는 과정을 단계별로 알아보겠습니다. Trailhead Playground가 있으면 따라하고 Lightning Experience를 사용하도록 설정하세요.
- 조직에 로그인하고, Salesforce Classic을 사용 중이면 Lightning Experience로 전환합니다.
- 추가 아이콘(
)과 New Case(새 사례)를 차례로 클릭합니다.
- Jon Amos를 기존 연락처로 검색합니다. 검색되지 않는 경우 New Contact(새 연락처)를 선택하여 Jon Amos를 추가하고 변경 사항을 저장합니다.
- 완전히 새로운 사례이므로 Status(상태)에서 값을 New(새 사례)로 놔둡니다.
- Subject(제목)에
Missing solar panels(태양 전지판 누락)를 입력합니다.
- Description(설명)에
Solar panels for next week’s installation never arrived(다음 주에 설치 예정인 태양 전지판이 도착하지 않음)를 입력합니다.
- 변경 내용을 저장합니다. 이걸로 끝입니다. 이제 팀원과 함께 협력하여 사례를 빨리 해결할 수 있습니다.
사례를 업데이트하거나 누가 사례에 대해 댓글을 달았는지 확인하려면 Cases(사례) 탭을 클릭하고 사례를 선택하세요.
사례의 피드에 댓글을 직접 추가할 수도 있습니다. Post(포스트)를 선택하고 원하는 내용을 입력한 후 Share(공유)를 클릭하세요.
지금까지 본 내용을 근거로, Sita와 Roberto는 Service Cloud가 Ursa Major Solar 고객 지원에 좋은 옵션이라고 생각합니다. 하지만 다른 의견도 듣고 싶어합니다. 이들은 최고의 시스템 관리자인 Maria Jimenez의 생각을 알고 싶습니다.
