管理 Service Cloud

Salesforce 管理只是 Maria 的一小部分工作。在为 Ursa Major Solar 全体员工随机处理 IT 任务的间歇，她帮助销售团队满足他们的基本 Salesforce 需求。但是 Maria 并不熟悉 Service Cloud。而且由于没有多少正式培训预算，她担心将很难实施。

服务设置将您的客户连接到您的服务中心。把它想成一个服务一切的仪表板。不管您需要把电子邮件转成个案、与 Twitter 和 Facebook 集成、启用一个知识库，还是创建一个自助帮助中心，您都在服务设置中做。

为客户配置了渠道后，转到服务设置主页。查看关于渠道运行情况的衡量指标、分析服务中心的高峰，以及查看最新的个案数量统计。

我们来看一下服务设置。

备注：如果您在使用 Salesforce Classic，记住您在服务设置中所做的任何修改都会影响 Salesforce Classic，反之亦然。

Maria 喜欢她所看到的，但是她想知道到底如何打开服务设置。

打开 Lightning 服务设置超级简单。只需单击设置齿轮图标，选择服务设置。

还差一步就可以了。

如果您想了解服务设置以外的东西，做一些别的事情，比如修改控制台的外观或者把公司的徽标添加进去，也很简单。不过需要多点几下。

要深入了解服务应用程序的内容，请单击设置齿轮图标，选择服务设置。在快速查找框中输入App Manager（应用程序管理器），然后单击应用程序管理器。

单击服务控制台 (Lightning Service) 应用程序旁边的箭头下拉菜单，然后单击编辑。

现在您来到了应用程序设置页面。在这里，您可以做一些事情，比如修改应用程序的颜色，上传品牌的图片。您还可以访问屏幕左边的其他设置功能。在这里，您可以做一些别的事情，比如添加或移除实用工具栏的生产力工具。完成后，保存更改。

就是这样！不过 Maria 想要的不只是走马观花。跟任何一名优秀的管理员一样，她想更好地了解整个设置流程，然后再向 Ursa Major Solar 的首席执行官和首席运营官推荐 Service Cloud。

您的组织是供应圣代冰淇淋还是太阳能电池板，这都不重要。Service Cloud 的一般设置流程是一样的。这是该流程的一个高级别视图：

1. 自动化个案管理——首先，以最少的工作量把客户的问题、留言和反馈路由给正确的人员和地方。分析服务指标，洞悉趋势，对于服务做出更好的选择。
   
   
2. 添加多个渠道——个案管理系统实施后，在他们最喜爱的沟通工具上与客户互动，比如电话、电子邮件、Web、社交媒体等等。把所有渠道同步到控制台，这样团队可以随时随地响应客户。
   
   
3. 采集知识——由于客户参与为您的团队提供见解，把所有有用的信息放在一个容易搜索的知识库里，支持客服人员或客户可以一键看到有用的文章。
   
   
4. 通过 AI 提高效率——最后，融合 AI 和机器人技术，简化更多任务，在需求出现之前预测服务。

把设置流程想成是服务向外扩大的圆圈。个案管理是核心。然后用渠道、知识、AI 和机器人扩大这个核心。

根据 Maria 在服务设置中看到的，她理解了她可以从一个简单的地方扩大和自定义服务。依靠 Salesforce 文档、Trailhead 和成功社区，Maria 很有信心她可以为 Ursa Major Solar 建立 Service Cloud 了。Maria 对 Sita 和 Roberto 竖起了大拇指。

从本模块开始，我们将观察 Ursa Major Solar 一步一步完成服务扩大的圆圈。我们将看着他们了解服务、提出问题、评估不同选项，然后设置 Service Cloud 以满足他们的业务需求。加入 Ursa Major Solar 的客户服务旅程，您也可以更好地理解您自己的。

下一个单元我们将从个案管理开始。