Administration de Service Cloud

L’administration Salesforce représente une petite partie du travail de Maria. Entre les tâches diverses pour tous les employés d’Ursa Major Solar, elle vient en aide à l’équipe commerciale pour leurs besoins relatifs à Salesforce. Cependant, Maria ne connaît pas Service Cloud. Et comme il n’y a guère de budget pour une formation complète, elle craint que la configuration ne soit difficile.

La Configuration du service est l’endroit où vous connectez vos clients à votre centre de service. Vous pouvez la voir comme un tableau de bord consacré au service. Que vous souhaitiez transformer des e-mails en requêtes, configurer l’intégration à Facebook et à Twitter, activer une base de connaissances ou créer un centre d’aide en libre-service, la section Configuration du service est là où vous devez vous rendre.

Après avoir configuré les canaux pour vos clients, accédez à la page d’accueil Configuration du service. Vous pouvez y voir des métriques sur le fonctionnement de vos canaux, analyser les pics d’activité du centre de service et afficher des statistiques sur le volume de requêtes à la minute près.

Découvrons Service Setup.

Remarque : Si vous utilisez Salesforce Classic, souvenez-vous que toutes les modifications que vous apportez dans la Configuration du service affectent Salesforce Classic, et réciproquement.

Maria trouve tout cela intéressant, mais elle aimerait savoir comment accéder à la Configuration du service.

Arriver jusqu’à la configuration de Lightning Service est très simple. Cliquez simplement sur l’icône de configuration en engrenage et sélectionnez Configuration du service.

Et hop, vous êtes arrivé.

Si vous souhaitez aller au-delà de la Configuration du service, et faire des choses comme modifier l’apparence de la console ou lui ajouter la marque de votre entreprise, c’est facile aussi. Mais il faut encore quelques clics.

Pour aller plus loin dans les détails de votre application de service, cliquez sur l’icône de configuration en engrenage et sélectionnez Configuration du service. Saisissez App Manager (Gestionnaire d’applications) dans la case Recherche rapide, puis cliquez sur Gestionnaire d’applications.

Cliquez sur la flèche de la liste déroulante à côté de votre application de console de service (Lightning Service), et cliquez sur Modifier.

Vous êtes maintenant sur la page Paramètres d’application. De là, vous pouvez faire des choses comme modifier les couleurs de l’application et télécharger une image de branding. Vous pouvez également accéder à d’autres fonctionnalités de configuration situées à gauche de l’écran. De là, vous pouvez faire des choses comme ajouter ou supprimer des outils de productivité dans la barre d’utilitaires. Lorsque vous avez terminé, enregistrez vos modifications.

Voilà ! Mais Maria veut plus qu’une petite visite. Comme toute bonne administratrice, elle veut mieux comprendre l’ensemble du processus de configuration avant de recommander Service Cloud au PDG et au directeur des opérations d’Ursa Major Solar.

Peu importe que votre organisation s’occupe de crèmes glacées ou de panneaux solaires. Le processus général de configuration de Service Cloud est le même. Voici un aperçu global du processus :

1. Automatisez la gestion des requêtes : d’abord, dirigez les questions, les commentaires et les retours des clients vers les bonnes personnes et les bons endroits en minimisant le travail nécessaire. Analysez les métriques de service pour identifier les tendances et prendre de meilleures décisions sur le service.
   
   
2. Ajoutez des canaux multiples : lorsque votre système de gestion des requêtes est en place, interagissez avec vos clients via leurs outils de communication favoris (téléphone, e-mail, sites Web, réseaux sociaux, etc.). Synchronisez tous vos canaux vers une console pour que votre équipe puisse répondre aux clients depuis n’importe quel canal.
   
   
3. Capturez les connaissances : l’engagement des clients offre à votre équipe des informations utiles que vous pouvez stocker dans une base de connaissance facile à interroger. Ainsi, des articles utiles sont accessibles en un clic au personnel de service et aux clients.
   
   
4. Utilisez l’IA pour développer l’efficacité : enfin, ajoutez de l’IA et des robots pour faciliter la réalisation de davantage de tâches et prédire les besoins en matière de services avant qu’ils ne se manifestent.

Envisagez le processus de configuration comme des cercles concentriques de service. La gestion des requêtes est au centre. Étendez ensuite le périmètre avec les canaux, les bases de connaissances, l’IA et les robots.

D’après ce que Maria a vu de la configuration de service, elle comprend qu’elle peut étendre et personnaliser le service depuis un seul et même endroit. Grâce à Trailhead, la documentation de Salesforce, et à la Communauté Success, elle est certaine de pouvoir configurer Service Cloud pour Ursa Major Solar. Maria annonce que tout est OK à Sita et Roberto.

En partant de ce module, nous suivrons Ursa Major Solar au travers des cercles de l’extension de service. Nous les verrons découvrir le service, se poser des questions, peser leurs options, et configurer Service Cloud en fonction des besoins de leur activité. En accompagnant Ursa Major Solar dans son parcours relatif au service client, vous comprendrez mieux le vôtre.

Dans la prochaine unité, nous commencerons par la gestion des requêtes.