Administrar Service Cloud

La administración de Salesforce es una pequeña parte del trabajo de Maria. Entre una tarea de TI y otra para todos los empleados de Ursa Major Solar, ayuda al equipo de ventas con sus necesidades básicas de Salesforce. Pero Maria no está familiarizada con Service Cloud. Además, como no hay suficiente presupuesto para una capacitación formal, le preocupa que sea difícil de configurar.

La Configuración de servicio es donde conecta sus clientes con su centro de servicio. Piense en ello como un panel para todos los servicios. Si necesita convertir mensajes de correo electrónico en casos, integrar con Twitter y Facebook, activar una base de conocimientos o crear un centro de ayuda de autoservicio, puede hacerlo todo en Configuración de servicio.

Después de configurar canales para sus clientes, vaya a la página de inicio de Configuración de servicio. Desde allí podrá ver mediciones sobre el estado de sus canales, analizar picos del centro de servicio y ver estadísticas de expedientes actualizadas.

Veamos Configuración de servicio:

Nota: Si está utilizando Salesforce Classic, recuerde que los cambios que realice en Configuración de servicio afectan a Salesforce Classic, y viceversa.

A Maria le gusta lo que ve, pero desea saber cómo obtener Configuración de servicio exactamente.

Llegar a Configuración de Lightning Service es muy sencillo. Solo tiene que hacer clic en el icono de engranaje y seleccionar Configuración de servicio.

Lo siguiente que sabe es que está allí.

Si desea ir más allá de lo que hay en Configuración de servicio y hacer cosas como cambiar el aspecto de la consola o agregarle la marca de su empresa, es sencillo también. Pero requiere algunos pasos adicionales.

Para profundizar más en los detalles de su aplicación de servicio, haga clic en el icono de engranaje de configuración y seleccione Configuración de servicio. Introduzca App Manager (Gestor de aplicaciones) en el cuadro Búsqueda rápida y haga clic en Gestor de aplicaciones.

Haga clic en la flecha desplegable junto a su aplicación de Consola de servicio (Lightning Service), y haga clic en Modificar.

Ahora está en la página Configuración de aplicación. Aquí, puede hacer cosas como cambiar los colores de la aplicación y cargar una imagen de marca. También puede acceder a otras funciones de configuración a la izquierda de la pantalla. Desde aquí, puede hacer cosas como agregar o eliminar herramientas de productividad desde la barra de utilidades. Cuando haya terminado, guarde los cambios.

Eso es todo. Pero Maria quiere más que una visita guiada. Como cualquier buen administrador, desea comprender mejor todo el proceso de configuración antes de recomendar Service Cloud al director ejecutivo y al director de operaciones de Ursa Major Solar.

No importa si su organización proporciona helados o paneles solares. El proceso de configuración general para Service Cloud es el mismo. Aquí tiene una vista de alto nivel del proceso:

1. Automatizar gestión de casos: en primer lugar, dirija las preguntas, los comentarios y las opiniones del cliente a las personas y los lugares correctos con el menor trabajo posible. Analice las mediciones de servicio para detectar tendencias y realizar mejores elecciones acerca del servicio.
   
   
2. Agregar múltiples canales: una vez instaurado su sistema de gestión de casos, interactúe con sus clientes en sus herramientas de comunicación favoritas, como teléfonos, mensajes de correo electrónico, sitios web, redes sociales y mucho más. Sincronice todos sus canales en una consola de modo que su equipo pueda responder a clientes en cualquier parte.
   
   
3. Capturar conocimiento: como la participación del cliente proporciona a su equipo perspectivas, almacene toda la información útil en una base de conocimientos fácil de buscar para que los artículos útiles estén a tan solo un solo clic de los agentes de asistencia o los clientes.
   
   
4. Ampliar eficiencias con IA: finalmente, incluya inteligencia artificial y bots para simplificar más tareas y predecir servicios antes de que sea necesario.

Piense en el proceso de configuración como círculos de expansión servicio. La gestión de casos es el núcleo. A continuación, amplíe el núcleo con canales, conocimientos, IA y bots.

Basándose en lo que Maria vio de Configuración de servicio, comprende que puede ampliar y personalizar el servicio desde una sola ubicación sencilla. Basándose en la documentación de Salesforce, Trailhead y Success Community, tiene la seguridad de que puede configurar Service Cloud para Ursa Major Solar. Maria da el visto bueno a Sita y Roberto.

Al comenzar con este módulo, observamos que Ursa Major Solar pasa por los círculos de expansión de servicio. Los vemos obtener información acerca del servicio, formular preguntas, evaluar sus opciones y configurar Service Cloud para coincidir con sus necesidades de negocio. Al acompañar a Ursa Major Solar en su trayectoria de servicio al cliente, podrá comprender mejor su propia trayectoria.

En la próxima unidad, comenzaremos con la gestión de casos.