Administrar o Service Cloud
Objetivos de aprendizagem
- Resumir as principais vantagens do Service Setup.
- Encontrar a página do Service Setup.
- Descrever o processo de configuração do Service Cloud.
Configurar o Service Cloud
A administração do Salesforce é uma parte pequena do trabalho da Maria. Nos intervalos entre tarefas aleatórias de TI para todos os funcionários da Ursa Major Solar, ela ajuda a equipe de vendas com suas necessidades básicas do Salesforce. Mas Maria não conhece o Service Cloud. E como não há orçamento para treinamento formal, ela está preocupada com a dificuldade de configurá-lo.
O Service Setup é onde você conecta seus clientes com seu centro de serviços. Pense nele como um painel para tudo o que for relacionado a serviços. Independentemente de você precisar transformar emails em casos, fazer a integração com o Twitter e com o Facebook, ativar uma base de conhecimento ou criar uma central de ajuda de autoatendimento, é possível fazer tudo isso no Service Setup.
Depois de configurar os canais para seus clientes, vá para a página inicial do Service Setup. Nessa página, você pode ver métricas sobre o desempenho dos seus canais, analisar picos de atividade no centro de serviços e conferir estatísticas atualizadas de casos.
Vamos conferir o Service Setup.
| Vantagem | Descrição |
|---|---|
| (1) Fluxos de configurações guiadas | Siga algumas solicitações simples para pôr seu email e canais sociais funcionando, prontos a transformar os problemas dos clientes em casos. |
| (2) Métricas de serviços | Dê uma olhada em um painel para monitorar o desempenho de seu serviço, conferir se sua equipe se está portando bem e avaliar a satisfação geral dos clientes. |
| (3) Configuração recomendada | Descubra passos simples para configurar recursos importantes, aprender mais sobre o Service Cloud e se conectar com a comunidade do Salesforce. |
| (4) Árvore Configuração | Explore os ramos da árvore de configuração e confira todos os recursos à sua disposição. Nem todos os nós de configuração relacionados ao Service Cloud estão expostos na árvore do Service Setup – apenas os essenciais – então, vá clicando para chegar onde deseja. |
Nota: Se você está usando o Salesforce Classic, lembre-se de que as alterações que você faz no Service Setup afetam o Salesforce Classic e vice-versa.
Maria gostou do que viu, mas ela quer saber como fazer para acessar o Service Setup.
Como acessar o Service Setup
Acessar o Lightning Service Setup é muito fácil. Basta clicar no ícone de engrenagem de configuração e selecionar Service Setup.
E, em um instante, você está lá.
Se você quer ir além do que há no Service Setup e fazer coisas como mudar a aparência do console ou adicionar o logotipo de sua empresa a ele, isso é muito fácil de fazer. Mas exige mais alguns cliques.
Para se aprofundar nos detalhes do seu aplicativo de serviço, clique no ícone de engrenagem de configuração e selecione Service Setup. Digite App Manager (Gerente de aplicativo) na caixa Busca rápida e clique em Gerente de aplicativo.
Clique na seta de lista suspensa ao lado do seu aplicativo Service Console (Lightning Service) e clique em Editar.
Você está agora na página de configurações do aplicativo. Nela, você pode escolher mudar as cores do seu aplicativo ou carregar uma imagem com a sua marca, por exemplo. Também é possível acessar outros recursos de configuração no lado esquerdo da tela. Aqui é possível realizar ações como adicionar ou remover ferramentas de produtividade da barra de utilitários. Quando terminar, salve suas alterações.
Pronto. Mas Maria quer mais do que um tour. Como qualquer outro bom administrador, ela quer entender melhor todo o processo de configuração antes de recomendar o Service Cloud à CEO e ao Diretor de operações da Ursa Major Solar.
Processo de configuração geral do Service Cloud
Não interessa se sua organização lida com sorvetes ou painéis solares. O processo geral de configuração do Service Cloud é o mesmo. Aqui está uma visão geral do processo:
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Automatizar o gerenciamento de casos – Primeiro, direcione perguntas, comentários e feedback dos clientes para as pessoas e os departamentos certos com o mínimo de trabalho. Analise as métrica do serviço para ver tendências e fazer escolhas melhores sobre o serviço.
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Adicionar vários canais – Depois que seu sistema de gerenciamento de casos estiver funcionando, interaja com os clientes em suas ferramentas de comunicação preferidas, como telefone, email, site, mídias sociais e muito mais. Sincronize todos os seus canais em um console para que sua equipe possa responder aos clientes em qualquer lugar.
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Cultivar conhecimento - Como as interações com o cliente trazem insights à sua equipe, armazene todas as informações úteis em uma base de conhecimento fácil de pesquisar para que os artigos úteis fiquem apenas a um clique de distância para agentes de suporte ou clientes.
- Expandir a eficiência com IA – Por fim, inclua IA e bots para simplificar mais tarefas e prever serviços antes que se tornem necessários.
Pense no processo de configuração como círculos de expansão do serviço. O gerenciamento de casos é o núcleo. Expanda o núcleo com canais, conhecimento, IA e bots.
Com base no que a Maria viu sobre o Service Setup, ela entende que pode expandir e personalizar o serviço em um mesmo lugar. Baseando-se na documentação do Salesforce, do Trailhead e da Comunidade de sucesso, ela tem certeza de que pode configurar o Service Cloud para a Ursa Major Solar. Maria faz sinal de OK para Sita e Roberto.
Começando neste módulo, veremos a Ursa Major Solar se mover pelos círculos de expansão do serviço. Veremos como eles aprendem sobre serviço, fazem perguntas, avaliam suas opções e configuram o Service Cloud para atender às suas necessidades comerciais. Ao se juntar à Ursa Major Solar nessa jornada de atendimento ao cliente, você poderá entender melhor sua própria jornada.
Na próxima unidade, começaremos com o gerenciamento de casos.
