Service Cloud 관리

Salesforce 관리는 Maria(마리아)가 수행하는 직무의 작은 부분입니다. 그녀는 모든 Ursa Major Solar 직원을 위해 온갖 IT 업무를 처리하는 사이사이에 영업 팀이 Salesforce에 관해 필요로 하는 기본적인 사항을 지원합니다. 하지만 Maria는 Service Cloud에 대해 잘 모릅니다. 게다가 예산이 부족해 공식 교육을 받을 수도 없어서 설정하기 어렵지 않을까 걱정됩니다.

서비스 설정은 고객을 서비스 센터에 연결하는 위치입니다. 서비스 설정이 서비스와 관련된 모든 정보를 표시하는 대시보드라고 생각하세요. 이메일을 사례로 전환하거나 Twitter 및 Facebook과 통합하거나 기술 자료를 사용하도록 설정하거나 셀프 서비스 고객지원센터를 만드는 등의 작업을 모두 서비스 설정에서 수행할 수 있습니다.

고객을 위한 채널을 구성한 후 Service Setup(서비스 설정) 홈 페이지로 이동합니다. 여기에서 채널 현황에 대한 지표를 확인하고, 서비스 센터를 이용하는 횟수가 언제 급증하는지 분석하고, 사례 건수에 대한 최신 통계를 확인할 수 있습니다.

서비스 설정에 대해 알아보겠습니다.

참고: Salesforce Classic을 사용하는 경우 서비스 설정에서 변경한 사항이 Salesforce Classic에 영향을 미친다는 사실을 기억하세요. 그 역도 성립합니다.

Maria는 보이는 게 마음에 들지만, 서비스 설정으로 어떻게 이동하는지 정확히 알고 싶습니다.

Lightning 서비스 설정으로 이동하는 방법은 아주 간단합니다. 설정 톱니바퀴 아이콘을 클릭하고 Service Setup(서비스 설정)을 선택하기만 하면 됩니다.

그러면 이미 서비스 설정에 가 있습니다.

서비스 설정에 있는 설정 외에 콘솔이 표시되는 방법을 변경하거나 회사 브랜드를 콘솔에 추가하는 등의 작업을 수행하고 싶은 경우에도 간단히 그렇게 할 수 있습니다. 하지만 몇 번 더 클릭해야 합니다.

서비스 앱 세부 사항을 더 깊이 확인하려면 설정 톱니바퀴 아이콘을 클릭하고 Service Setup(서비스 설정)을 선택합니다. Quick Find(빠른 찾기) 상자에 App Manager(앱 관리자)를 입력한 후 App Manager(앱 관리자)를 클릭합니다.

서비스 콘솔(Lightning 서비스) 앱 옆에 있는 화살표 드롭다운을 클릭하고 Edit(편집)을 클릭합니다.

이제 앱 설정 페이지에 있습니다. 여기서 앱 색상을 변경하고 브랜드 이미지를 업로드하는 등의 작업을 수행할 수 있습니다. 화면 왼쪽에서 다른 설정 기능에 액세스할 수도 있습니다. 여기서 생산성 도구를 유틸리티 모음에 추가하거나 제거하는 등의 작업을 수행할 수 있습니다. 완료하고 나면 변경 사항을 저장합니다.

그러면 끝입니다. 하지만 Maria는 둘러보는 데 그치고 싶지 않습니다. 훌륭한 관리자가 다 그렇듯, 그녀는 Service Cloud를 Ursa Major Solar의 CEO와 COO에게 추천하기 전에 전체 설정 프로세스를 더 잘 알고 싶습니다.

조직에서 아이스크림을 팔든 태양 전지판을 팔든 상관없습니다. Service Cloud를 설정하는 전체적인 프로세스는 같습니다. 프로세스를 개괄적으로 보면 다음과 같습니다.

1. 사례 관리 자동화—우선, 고객 질문, 댓글 및 피드백을 적절한 사람과 위치로 라우팅하기 위해 수행해야 하는 작업을 최소화합니다. 서비스 메트릭을 분석하여 추세를 파악하고 서비스에 대한 결정을 개선합니다.
   
   
2. 여러 채널 추가—사례 관리 시스템을 갖춘 후 전화, 이메일, 웹 사이트, 소셜 미디어 등과 같은 커뮤니케이션 도구 중 고객이 가장 즐겨 쓰는 도구를 사용하여 고객과 교류합니다. 팀이 어디서든지 고객에게 응답할 수 있도록 모든 채널을 콘솔에 동기화합니다.
   
   
3. 지식 수집—고객 교류를 통해 팀이 통찰력을 얻으면 유용한 정보를 모두 검색하기 쉬운 기술 자료에 저장합니다. 그러면 유용한 문서를 지원 에이전트 또는 고객이 클릭 한 번으로 확인할 수 있습니다.
   
   
4. AI로 효율성 확대—마지막으로, 더 많은 작업을 간소화하고 서비스가 필요하기 전에 미리 예측하는 인공 지능과 봇을 포함시킵니다.

설정 프로세스를 아래와 같은 서비스 확장 동그라미로 나타낼 수 있습니다. 사례 관리가 중심입니다. 채널, 지식, AI 및 봇으로 사례 관리를 확장합니다.

서비스 설정에 대해 알아본 Maria는 서비스를 하나의 간편한 위치에서 확장하고 사용자 정의할 수 있음을 이해합니다. 그녀는 Salesforce 설명서, Trailhead 및 Success Community를 이용해 Ursa Major Solar에서 사용할 Service Cloud를 설정할 수 있다는 자신감이 듭니다. Maria는 Sita와 Roberto에게 Service Cloud를 추천합니다.

이 모듈부터는 Ursa Major Solar가 서비스 확장의 원을 하나씩 진행하는 과정을 살펴보면서 이 회사가 서비스에 대해 알아보고, 질문하고, 선택할 수 있는 대안을 평가하고, 비즈니스 필요에 맞게 Service Cloud를 설정하는 과정을 지켜봅니다. Ursa Major Solar의 고객 서비스 여정을 함께 진행하면서 자신의 여정도 더 잘 이해할 수 있습니다.

다음 유닛에서는 사례 관리부터 시작합니다.