Einrichten der Produktivitätstools der Servicekonsole

Lernziele

Nachdem Sie diese Lektion abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:

Gewähren von Benutzerzugriff auf Schnelltext und Makros
Anpassen Ihrer Anwendung für Schnelltext, Makros und Verlauf
Einrichten von Massenschnellaktionen
Anpassen einer E-Mail-Aktion
Aktivieren von E-Mail-Benachrichtigungen für Kundenvorgangsinhaber

Hinweis

Lernen Sie auf Deutsch? In diesem Badge ist für die praktischen Trailhead-Aufgaben Englisch als Bearbeitungssprache festgelegt. Übersetzungen werden zur Referenz in Klammern angegeben. Vergewissern Sie sich, dass Sie in Ihrem Trailhead-Playground (1) das Gebietsschema auf USA und (2) die Sprache auf Englisch festgelegt haben. (3) Verwenden Sie zum Kopieren und Einfügen nur die englischen Werte. Die zugehörigen Anweisungen finden Sie hier.

Im Badge "Trailhead in Ihrer Sprache" erfahren Sie, wie Sie die übersetzte Trailhead-Umgebung nutzen.

Gewähren von Benutzerzugriff auf Schnelltext

Maria ist mit Begeisterung dabei, die Tools in ihrer Organisation einzurichten. Sie erfährt, dass Schnelltext in Lightning Experience standardmäßig aktiviert ist. Maria muss ihre Agenten daher nur mit den entsprechenden Berechtigungen ausstatten.

Wenn Sie Schnelltext in Salesforce Classic aktiviert und erstellt haben, können Ihre Nachrichten in Lightning Experience verwendet werden. Benutzerberechtigungen zum Erstellen, Lesen, Aktualisieren und Löschen von Schnelltext in Salesforce Classic werden in Lightning Experience berücksichtigt.

Bevor Maria die Berechtigungen einrichtet, informiert sie sich noch etwas eingehender. In Organisationen, die nach der Einführung von Version Spring '18 erstellt wurden, beinhalten alle Benutzerprofile standardmäßig eine Leseberechtigung für das Schnelltext-Objekt. Mit dieser Standardleseberechtigung können Benutzer Schnelltext einfügen. Zusätzliche Berechtigungen sind dafür nicht erforderlich. Wenn Benutzer weitere Berechtigungen erhalten sollen, beispielsweise zur Erstellung von Schnelltext, aktualisieren Sie entweder deren Benutzerprofil oder verwenden einen Berechtigungssatz. Maria erfährt außerdem, dass Schnelltext für Salesforce Plattform-Benutzerlizenzen nicht unterstützt wird.

Sie möchte, dass ihre Agenten eigenen Schnelltext erstellen und verwalten können. Daher erstellt sie für das Schnelltext-Objekt einen Berechtigungssatz mit den Berechtigungen "Lesen", "Erstellen", "Bearbeiten" und "Löschen".

Klicken Sie in der Kopfzeile auf das Setup-Symbol und wählen Sie Service-Setup aus.
Geben Sie unter "Service-Setup" im Feld "Schnellsuche" den Text Permission Set (Berechtigungssätze) ein und wählen Sie dann Berechtigungssätze aus.
Klicken Sie auf Neu, um einen Berechtigungssatz zu erstellen.
Geben Sie die Berechtigungssatzinformationen ein.
- Name: Schnelltext Power User
- Beschreibung: Allows users to create, edit, and delete quick text (Berechtigt Benutzer zum Erstellen, Bearbeiten und Löschen von Schnelltext)
- Benutzerlizenzen: Ohne
Klicken Sie auf Speichern.
Klicken Sie im Abschnitt "Anwendungen" auf Objekteinstellungen.
Blättern Sie zum Objekt "Schnelltext" und klicken Sie darauf, um die Eigenschaften zu öffnen.
Klicken Sie auf Bearbeiten, um die Berechtigungen zu ändern.
Wählen Sie Lesen, Erstellen, Bearbeiten und Löschen aus. Klicken Sie dann auf Speichern.

Der Berechtigungssatz ist damit fertiggestellt, doch Maria ist noch nicht bereit, den Satz zuzuweisen.

Damit die Agenten Schnelltext untereinander freigeben können, aktiviert Maria Ordner für Schnelltext.

Geben Sie unter "Service-Setup" im Feld "Schnellsuche" den Text Schnelltexteinstellungen ein und wählen Sie dann Schnelltexteinstellungen aus.
Wählen Sie Schnelltext in Ordnern freigeben und organisieren aus.
Klicken Sie auf Speichern.

Gewähren von Benutzerzugriff auf Makros

Als Maria sich etwas näher mit Makros beschäftigt, gibt es noch mehr frohe Kunde – es gibt nichts für sie zu aktivieren. Genau wie zuvor ist es mit dem Erstellen eines Berechtigungssatzes getan.

Detaillierte Informationen zur Unterstützung in unterschiedlichen Editionen finden Sie im Abschnitt "Ressourcen" am Ende dieser Lektion.

Bevor wir Benutzern Berechtigungen für Makros zuweisen, gehen wir auf die unterschiedlichen Arten von Makros ein.

Eine Zusammenstellung von Symbolen für Makros

Reguläre Makros	Diese Makros führen Aktionen aus, die rückgängig gemacht werden können. Das heißt, nichts wird übertragen, gesendet oder gespeichert. Beispiel: Ein Makro, das eine E-Mail-Vorlage einfügt, die E-Mail jedoch nicht versendet, ist ein reguläres Makro.
Nicht umkehrbare Makros	Diese Makros führen Aktionen durch, die nicht rückgängig gemacht werden können, wie etwa das Senden von E-Mails an Kunden oder das Aktualisieren eines Kundenvorgangsstatus. Diese Makros enthalten eine Sendeaktion, die nicht rückgängig zu machen ist. Darüber hinaus benötigen Benutzer eine besondere Berechtigung, um mit solchen Makros zu arbeiten. Benutzer müssen über die Berechtigung "Makros verwalten, die Benutzer nicht rückgängig machen können" verfügen, um Makros zu erstellen, bearbeiten oder ausführen zu können, die nicht rückgängig zu machende Aktionen enthalten. Benutzer, die nicht über die Berechtigung "Makros verwalten, die Benutzer nicht rückgängig machen können" verfügen, können trotzdem Makros erstellen und bearbeiten, die keinerlei Anweisungen für die Ausführung nicht umkehrbarer Aktionen enthalten. Dazu benötigen sie lediglich die Berechtigungen zum Erstellen und Bearbeiten für das Makro-Objekt selbst.
Massenvorgangsmakros	Diese Makros können gleichzeitig für mehrere Datensätze ausgeführt werden.

In Lightning Experience können Sie bedingte Logik zu regulären und nicht umkehrbare Makros hinzufügen. Das Hinzufügen logischer Ausdrücke, die die Ausführung von Aktionen steuern, macht Ihre Makros noch leistungsfähiger.

Da fast alle Agenten bei Ursa Major Solar E-Mails an Kunden versenden, möchte Maria, dass sie für diese Kommunikation Makros erstellen können. Daher beschließt sie, dass ihre Agenten auch nicht umkehrbare Makros ausführen dürfen.

Maria erstellt einen Berechtigungssatz mit den Berechtigungen "Erstellen", "Bearbeiten" und "Löschen" für das Makro-Objekt und fügt auch die Berechtigung "Makros verwalten, die Benutzer nicht rückgängig machen können" hinzu.

Geben Sie unter "Service-Setup" im Feld "Schnellsuche" den Text Permission Set (Berechtigungssätze) ein und wählen Sie dann Berechtigungssätze aus.
Klicken Sie auf Neu.
Geben Sie die Berechtigungssatzinformationen ein.
- Bezeichnung: Macros Power User
- Lizenz: Salesforce
- Wichtig: Um die Registerkartensichtbarkeit für Makros einzustellen, müssen Sie einen Lizenztyp angeben. Sie können das Feld mit dem Lizenztyp auch leer lassen und dann die Registerkartensichtbarkeit für Makros auf der Benutzerprofilebene anwenden.
Klicken Sie auf Speichern.
Klicken Sie im Abschnitt "Anwendungen" auf Objekteinstellungen.
Blättern Sie zum Objekt "Makros" und klicken Sie darauf, um die Eigenschaften zu öffnen.
Klicken Sie auf Bearbeiten, um die Berechtigungen zu ändern.
Wählen Sie Sichtbar aus, die Option "Verfügbar" wird dann automatisch ausgewählt. Wählen Sie dann Lesen, Erstellen, Bearbeiten und Löschen aus.
Klicken Sie auf Speichern.
Wechseln Sie mit dem Dropdown-Pfeil neben "Objekteinstellungen" zu Anwendungsberechtigungen.
Klicken Sie auf Bearbeiten, um die Berechtigungen zu ändern.
Wählen Sie Makros verwalten, die Benutzer nicht rückgängig machen können aus. Klicken Sie dann auf Speichern.

Maria weist auch diesen Berechtigungssatz noch nicht gleich zu. Sie möchte das Ganze erst selbst testen.

Damit die Agenten Makros untereinander freigeben können, aktiviert Maria auch Ordner für Makros.

Geben Sie unter "Service-Setup" im Feld "Schnellsuche" den Text Macro Settings (Makroeinstellungen) ein und wählen Sie dann Makroeinstellungen aus.
Aktivieren Sie Makros in Ordnern freigeben und organisieren.
Klicken Sie auf Speichern.

Anpassen der Konsolenanwendung mit Produktivitätstools

Nachdem die Berechtigungssätze und die Freigabe geregelt sind, ist Maria nun bereit, die Einrichtung in der Anwendung vorzunehmen. Sie plant, ihren Agenten die Erstellung von Makros und Schnelltext zu ermöglichen. Dafür müssen nun in der Anwendung die Voraussetzungen geschaffen werden. Maria wechselt im Setup zur Seite "Anwendungs-Manager", um der Anwendung die entsprechenden Dienstprogramme und Elemente hinzuzufügen.

Geben Sie unter "Service-Setup" im Feld "Schnellsuche" den Text App Manager (Anwendungs-Manager) ein und wählen Sie dann Anwendungs-Manager aus.
Suchen Sie nach der Anwendung "Servicekonsole" und klicken Sie im Dropdown-Menü auf Bearbeiten.
Klicken Sie auf Dienstprogrammelemente.
Klicken Sie auf Dienstprogrammelement hinzufügen und fügen Sie das Dienstprogramm Makros hinzu.

Das Dienstprogramm "Verlauf" ist standardmäßig in der Anwendung "Servicekonsole" enthalten. Wenn Ihre Organisation "Notizen" verwendet, wird auch das Dienstprogramm "Notizen" angezeigt.
Klicken Sie auf Speichern.
Klicken Sie auf Navigationselemente und fügen Sie "Makros" und "Schnelltext" der Liste "Ausgewählte Elemente" hinzu.
Klicken Sie auf Speichern.

Die Anwendung "Servicekonsole" ist nun mit den neuen Tools für die Agenten ausgestattet.

Einrichten von Massenschnellaktionen für Kundenvorgänge

Maria möchte ihren Agenten das gleichzeitige Aktualisieren mehrerer Datensätze ermöglichen. Die beschädigten Solarmodule sind ein kritisches Problem, für das so schnell wie möglich eine Lösung her muss. Die entsprechenden Kundenvorgänge müssen darüber hinaus einer Handvoll Agenten zugewiesen werden, die zum Versand von Austauschmodulen berechtigt sind. Um die Agenten dabei zu unterstützen, beschließt Maria, eine Massenschnellaktion für Kundenvorgänge einzurichten.

Mit Massenschnellaktionen können Benutzer bis zu 100 Datensätze aus einer beliebigen Listenansicht bearbeiten, abgesehen von "Zuletzt angezeigt". Massenschnellaktionen können für Kundenvorgänge, Leads, Accounts, Kampagnen, Kontakte, Opportunities, Arbeitsaufträge und benutzerdefinierte Objekte verwendet werden, die Schnellaktionen unterstützen und über ein Suchlayout in Lightning Experience verfügen. Nach dem Einrichten von Massenschnellaktionen werden den Benutzern in der Listenansicht Schaltflächen angezeigt, über die sie dieselbe Aktion für mehrere Datensätze durchführen können.

Beachten Sie, dass Sie Massenschnellaktionen nur für die folgenden Schnellaktionstypen ausführen können: "Datensatz erstellen" und "Datensatz aktualisieren".

Bevor Sie Massenschnellaktionen einrichten, müssen Sie die Aktionen erstellen, deren Ausführung Sie Ihren Benutzern aus der Listenansicht ermöglichen möchten. Maria möchte, dass die Agenten den Inhaber und den Status mehrerer Kundenvorgänge für den Austausch von Solarpanels ändern können. Daher richtet sie die Schnellaktion "Replacement Owner" ein.

Klicken Sie unter "Service-Setup" auf die Registerkarte Objekt-Manager. Wählen Sie Kundenvorgang aus und öffnen Sie die Setup-Seite Schaltflächen, Links und Aktionen.
Klicken Sie auf Neue Aktion.
Geben Sie die Aktionsinformationen ein.
- Wählen Sie für "Aktionstyp" die Option Datensatz aktualisieren aus.
- Wählen Sie für "Standardbezeichnungstyp" die Option Keiner aus.
- Geben Sie als "Bezeichnung" Replacement Owner ein.
- Das Feld "Name" wird automatisch ausgefüllt.
Klicken Sie auf Speichern.
Ziehen Sie das Feld "Kundenvorgangsinhaber" aus der Palette auf das Layout. Entfernen Sie die anderen Felder, außer dem Feld "Status".
Klicken Sie auf Speichern.

Jetzt kann Maria mit dem Einrichten von Massenschnellaktionen beginnen. Dazu wird das Suchlayout "Listenansicht" eines Objekts angepasst. Sie bearbeitet also das Suchlayout für das Kundenvorgang-Objekt.

Wählen Sie in "Service-Setup" auf der Registerkarte "Objekt-Manager" Kundenvorgang aus.
Klicken Sie auf Layout der Schaltfläche für die Listenansicht.
Klicken Sie neben der Listenansicht "Kundenvorgänge" auf Bearbeiten.
Blättern und fügen Sie Replacement Owner zu "Ausgewählte Schnellaktionen" hinzu.
Klicken Sie auf Speichern.

Nun sehen Agenten in ihren Listenansichten eine Schaltfläche "Replacement Owner", die sie verwenden können, um mehrere Kundenvorgänge gleichzeitig zu aktualisieren.

Anpassen der E-Mail-Aktion für E-Mail-Vorlagen

Das Anpassen der Standardwerte für die E-Mail-Aktion bietet ebenfalls eine gute Möglichkeit, Ihren Agenten Zeit zu sparen. Agenten wenden enorm viel Zeit für den E-Mail-Verkehr mit Kunden auf. Mit einer E-Mail-Vorlage lässt sich die Kommunikation mit Kunden vereinfachen und beschleunigen. Sie können die E-Mail-Aktion mit vordefinierten Feldwerten wie dem Hinzufügen von CC- und BCC-Empfängern anpassen. Für eine noch größere Zeitersparnis sorgt jedoch das Angeben einer Standard-E-Mail-Vorlage. Maria weiß, dass ihre Agenten damit wesentlich produktiver werden können.

Um Maria bei dieser Aufgabe begleiten zu können, müssen Sie Folgendes tun:

Überprüfen Sie, ob E-Mail-Vorgangserfassung in Ihrem Trailhead Playground aktiviert ist.
Erstellen Sie eine Salesforce Classic-E-Mail-Vorlage des Typs "Benutzerdefiniert".

Klicken Sie unter "Service-Setup" auf die Registerkarte Objekt-Manager. Wählen Sie Kundenvorgang aus und öffnen Sie die Setup-Seite Schaltflächen, Links und Aktionen.
Bearbeiten Sie die E-Mail-Aktion. Achten Sie darauf, die Aktion zu bearbeiten, die auf dem Seitenlayout für Kundenvorgänge Ihrer Agenten verwendet wird.
Wählen Sie im Feld "Standard-E-Mail-Vorlage" die zu verwendende E-Mail-Vorlage aus.

Wichtig: Im Nachschlagemenü werden nur Salesforce Classic-E-Mail-Vorlagen des Typs "Benutzerdefiniert" angezeigt.
Wählen Sie optional Betreff der Vorlage nicht anwenden aus, um den Betreff der E-Mail-Vorlage zu ignorieren und den Betreff aus der E-Mail des Kunden zu verwenden.
Klicken Sie auf Speichern.

Wenn Agenten nun auf die E-Mail-Aktion klicken, wird der Nachrichtentext vorab mit einer E-Mail-Vorlage ausgefüllt.

Senden von E-Mail-Benachrichtigungen zu Kundenvorgangsaktualisierungen

Als Maria sich im Pausenraum einen Kaffee holt, hört sie zufällig, wie Agenten sich über fehlende Benachrichtigungen für Kundenvorgangsaktualisierungen unterhalten. Sie spricht die Gruppe an und findet heraus, dass die Agenten nicht benachrichtigt werden, wenn Kollegen einen Fall, deren Inhaber sie sind, aktualisieren oder ihnen einen Fall zuweisen. Wie frustrierend! Angesichts der vielen beschädigten Solarmodule ist es wichtig, alle Agenten auf dem Laufenden zu halten. Maria kennt eine einfache Lösung für diese Probleme und wechselt im Setup auf die Seite "Supporteinstellungen", um eine letzte Konfiguration vorzunehmen. Sie geht dazu so vor.

Geben Sie unter "Service-Setup" im Feld "Schnellsuche" den Text Support Settings (Supporteinstellungen) ein und wählen Sie dann Supporteinstellungen aus.
Klicken Sie auf Bearbeiten, um die Einstellungen anzupassen.

Wählen Sie Folgendes aus:

Kundenvorgangsinhaber über neue Kommentare zu Kundenvorgängen informieren	Mit dieser Einstellung erhalten Kundenvorgangsinhaber jedes Mal eine E-Mail, wenn ein Kundenvorgangskommentar von einem Benutzer hinzugefügt wird, der nicht Inhaber des Kundenvorgangs ist. Darunter fallen interne und externe Kommentare.
Kundenvorgangsinhaber benachrichtigen, wenn sich die Inhaberschaft des Kundenvorgangs ändert	Mit dieser Einstellung erhalten neue Kundenvorgangsinhaber eine E-Mail, wenn der Kundenvorgang mithilfe der Aktion "Change Owner" zugewiesen wird. Wenn ein Agent den Kundenvorgangsinhaber ändert, ist das Kontrollkästchen "Benachrichtigungs-E-Mail senden" automatisch aktiviert. Agenten können diese Einstellung außer Kraft setzen, indem Sie das Kontrollkästchen deaktivieren.

Klicken Sie auf Speichern.

Jetzt können Marias Agenten auf jeden Fall auf dem Laufenden bleiben. Maria hatte einen ziemlich produktiven Tag. Sie hat sich kundig gemacht und mehrere Produktivitätstools für Agenten konfiguriert. Morgen wird sie Schnelltext und Makros selbst ausprobieren.

Ressourcen

Salesforce-Hilfe: Einrichten und Verwenden von Schnelltext
Salesforce-Hilfe: Einrichten und Verwenden von Makros
Salesforce-Hilfe: Erstellen und Bearbeiten einer benutzerdefinierten Lightning-Konsolenanwendung
Salesforce-Hilfe: Einrichten von Massenschnellaktionen
Salesforce-Hilfe: Anwenden einer Standard-E-Mail-Vorlage mithilfe der Schnellaktion "E-Mail senden"
Salesforce-Hilfe: Anpassen von Supporteinstellungen