Warteschlangenbasierte Weiterleitung

Maria Jimenez, die furchtlose Systemadministratorin von Ursa Major Solar macht sich bereit für den Test der warteschlangenbasierten Weiterleitung in Omnikanal. Vorher möchte Sie jedoch wissen, wie die warteschlangenbasierte Weiterleitung Arbeit an Agenten überträgt.

Das Priorisieren der Arbeit nach Wichtigkeit und die schnelle Lösung der Arbeit mit der höchsten Priorität hat für Kontaktcenter, nun ja, hohe Priorität.

Maria erfährt, dass Omnikanal Arbeit immer auf dieselbe Weise priorisiert, unabhängig von der verwendeten Weiterleitungsmethode.

Beim Einrichten der warteschlangenbasierten Weiterleitung erstellen Sie eine Warteschlange, legen die Warteschlangenpriorität fest und weisen der Warteschlange Agenten zu. Sie können sich Warteschlangen wie unterschiedliche Behälter vorstellen, in die Omnikanal Arbeit wirft. Eine Warteschlange kann eine Fertigkeit, wie etwa Spanisch sprechen, ein Fachkenntnisse, wie etwa technische Fehlerbehebung, oder eine Abteilung des Unternehmens, wie etwa die Rechnungsabteilung, darstellen.

Als Nächstes erstellen Sie eine Weiterleitungskonfiguration, um die Größe und Priorität verschiedener Objekte festzulegen und das Weiterleitungsmodell auszuwählen, das Omnikanal verwendet. Die Weiterleitungskonfiguration bestimmt, wie Omnikanal Arbeit an Agenten weiterleitet.

Ein Echtzeit-Web-Chat kann beispielsweise eine höhere Priorität als ein Kundenvorgang haben, da beim Chat der Kunde auf der anderen Seite wartet, um sofort mit einem Agenten sprechen. Die Größe eines Kundenvorgangs kann die eines Chats übersteigen, da ein Vorgang mehr Zeit und Energie eines Agenten beanspruchen kann als die Antworten bei einem Web-Chat.

Beim Weiterleitungsmodell wählen Sie aus, ob Arbeit an Agenten übertragen werden soll, die "Am wenigsten aktiv" oder "Am meisten verfügbar" sind. Bei der Auswahl von "Am wenigsten aktiv" leitet Omnikanal eingehende Arbeitselemente an den Agenten mit der geringsten Menge an unerledigter Arbeit weiter. Wählen Sie dagegen "Am meisten verfügbar" aus, leitet Omnikanal eingehende Arbeitselemente an den Agenten mit der größten Differenz zwischen Arbeitselementkapazität und unerledigter Arbeit weiter.

Wenn Omnikanal Arbeitselemente weiterleitet, berücksichtigt es die freie Kapazität eines Agenten für weitere Arbeit und seine aktuelle Verfügbarkeit. Dies verhindert, dass ein Agent mit Arbeit überhäuft wird, während andere "Däumchen drehen".

Die Agentenkapazität richtet sich nach Anzahl und Art der Arbeitselemente, die einem Agenten zugeordnet wurden, und nach seiner allgemeinen Bandbreite. Jeder Art von Arbeit (Kundenvorgang, Chat usw.) wird eine Kapazitätseinheit zugeordnet, die aussagt, wie viel Agentenbandbreite davon belegt wird. Außerdem weisen Sie dem Agenten eine Gesamtkapazität zu, die angibt, wann der Agent voll ausgelastet ist (100% Kapazität).

Nehmen wir beispielsweise an, dass Kundenvorgänge jeweils 5 Kapazitätseinheiten belegen und Chats jeweils 2. Gehen wir zudem davon aus, dass ein Agent eine maximale Kapazität von 10 hat. In diesem Fall kann ein Agent zwei Kundenvorgänge gleichzeitig bearbeiten (5+5=10). Er könnte aber auch zugleich an einem Kundenvorgang und zwei Chats arbeiten (5+2+2=9). Omnikanal achtet beim Zuweisen von Arbeit darauf, dass die Gesamtkapazität des Agenten nicht überschritten wird. Durch die Agentenkapazität wird sichergestellt, dass Agenten Kundenservice guter Qualität leisten können, ohne überlastet zu werden.

Bei der Agentenverfügbarkeit wird der Präsenzstatus des Agenten im Dienstprogramm "Omnikanal" herangezogen. Der Präsenzstatus gibt an, ob der Agent Arbeit über einen bestimmten Servicekanal annehmen kann. Der Präsenzstatus ist vergleichbar mit der Verfügbarkeitsangabe in einer Messaging- oder Web-Chat-Anwendung. Wenn Sie beschäftigt, in der Mittagspause oder offline sind, weist Ihnen Omnikanal keine Arbeit zu. Omnikanal weist Arbeit nur Agenten zu, deren Präsenzstatus für den jeweiligen Servicekanal "Verfügbar" lautet.

Bei Verwendung von Omnikanal müssen Agenten Arbeitszuweisungen nicht mehr manuell in einer Warteschlange auswählen, wodurch die Mitarbeiter Zeit, Aufwand und Gehirnleistung einsparen. Da es für Agenten einfacher ist, ihre Zuweisungen zu bearbeiten, können sie Ihren Kunden schneller helfen und Zuweisungen effektiver und schneller abschließen.