Verwenden von Ansprüchen mit Arbeitsaufträgen

Lernziele

Nachdem Sie diese Lektion abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:

Beschreibung des Zwecks von Arbeitsaufträgen
Erklären der Unterschiede zwischen Ansprüchen für Kundenvorgänge und Arbeitsaufträge

Barrierefreiheit

Für diese Einheit sind einige zusätzliche Anweisungen für Benutzer von Bildschirmlesegeräten erforderlich. Klicken Sie auf den nachstehenden Link, um eine ausführliche Version dieser Lektion für Bildschirmlesegeräte aufzurufen:

Trailhead-Anweisungen für Bildschirmlesegeräte öffnen.

Einführung in Arbeitsaufträge

Ursa Major verwendet Arbeitsaufträge zur Nachverfolgung der für die Produkte seiner Kunden auszuführenden Arbeiten. Arbeitsaufträge werden mit einer Funktion namens Field Service verwaltet. Ursa Major verwendet genau wie bei der Lösung von Kundenvorgängen SLAs, um zu bestimmen, auf welche Arbeiten jeder Kunde Anspruch hat. Beispielsweise hat DreamHouse Realty nach Ausfall eines Solarmoduls Anspruch auf Notreparaturen innerhalb von 48 Stunden.

Ursa Major nutzt auch Arbeitstypen. Dabei handelt es sich um Vorlagen, die Ihnen Zeit sparen helfen und das Standardisieren von Außeneinsätzen erleichtern. Derzeit werden zwei grundlegende Arbeitstypen verwendet: Geplante Wartungsarbeiten und Notreparaturen Wenn Ursa Major einen Arbeitsauftrag unter Verwendung eines Arbeitstyps erstellt, werden automatisch einige wichtige Informationen eingetragen, wie z. B. die geschätzte Dauer der Arbeiten, die erforderlichen Fähigkeiten des Serviceteams und die für die Ausführung der Arbeiten benötigten Produkte. Diese Automatisierung spart dem Team von Ursa Major Zeit, die es für die Betreuung der Kunden und ein paar Kaffeepausen mehr nutzen kann!

Bei der Nutzung von Ansprüchen mit Arbeitsaufträgen gibt es einige Dinge zu beachten.

Anspruchsprozesse gelten nur für Datensätze, die ihrem Typ entsprechen. Sie können also nicht denselben Anspruchsprozess für Kundenvorgänge und Arbeitsaufträge wählen. Ursa Major arbeitet mit Anspruchsprozessen und muss daher die Kundenvorgänge und Arbeitsaufträge seiner Kunden mithilfe unterschiedlicher Ansprüche verwalten.
Die Themenliste "Objektmeilensteine" für Arbeitsaufträge enthält nicht dieselben Felder wie die für Kundenvorgänge.

Da Arbeitsaufträge Teil von Field Service sind, muss Maria Field Service in ihrer Salesforce-Organisation aktivieren, bevor sie eingesetzt werden können.

Aktivieren Sie Field Service.
1. Geben Sie unter "Setup" im Feld "Quick Find (Schnellsuche)" den Text Field Service ein und wählen Sie dann Field Service Settings (Field Service-Einstellungen) aus.
2. Klicken Sie auf die Umschaltfläche, um Field Service zu aktivieren.
Bearbeiten Sie das Layout "Arbeitsauftrag".
1. Geben Sie im "Object Manager (Objekt-Manager)" im Feld "Quick Find (Schnellsuche)" den Text Work Order (Arbeitsauftrag) ein und wählen Sie Work Order (Arbeitsauftrag) aus.
2. Wählen Sie Seitenlayouts | Arbeitsauftragslayout aus.
3. Klicken Sie auf das Feld "Dauer" und ziehen Sie es in den Abschnitt "Informationen".
4. Klicken Sie auf die Felder "Arbeitstyp" und "Meilensteinstatus" und ziehen Sie sie in den Abschnitt "Beschreibung".
5. Klicken Sie auf Speichern.

Maria ist nun dabei, eine Expertin für Arbeitsaufträge zu werden.

Einrichten von Ansprüchen für Arbeitsaufträge

Als Nächstes muss Maria einige neue Datensatztypen in Vorbereitung auf mögliche Notfälle mit Solarmodulen bei DreamHouse Realty erstellen. Das Beste hoffen, auf das Schlimmste vorbereitet sein, oder? Die Vorgehensweise ist ähnlich wie bei ihrem Anspruch "Telefonischer Standardsupport", nur mit ein paar anderen Schritten. Sie meldet sich bei Salesforce an und legt los.

Erstellen Sie einen Arbeitstyp.
- Geben Sie im App Launcher in die Suchleiste Work Types (Arbeitstypen) ein und wählen Sie dann Work Types (Arbeitstypen) aus.
- Klicken Sie auf Neu.
- Geben Sie folgende Details ein:
  - Name des Arbeitstyps: Emergency Repairs (Notreparaturen)
  - Geschätzte Dauer: 4,00
- Lassen Sie die restlichen Felder unverändert und klicken Sie auf Speichern.
Erstellen Sie einen neuen Anspruch für Arbeitsaufträge.
- Geben Sie im App Launcher in die Suchleiste den Text Entitlements (Ansprüche) ein und wählen Sie dann Entitlements (Ansprüche) aus.
- Klicken Sie auf Neu.
- Geben Sie folgende Details ein:
  - Anspruchsname: Emergency Repairs (Notreparaturen)
  - Typ: Ohne
  - Accountname: DreamHouse Realty
  - Startdatum: Heutiges Datum
  - Enddatum: 1 Jahr ab heute
- Lassen Sie die restlichen Felder leer und klicken Sie auf Speichern.
Erstellen Sie einen Anspruchsprozess für Arbeitsaufträge.
- Geben Sie unter Setup im Feld "Schnellsuche" den Text Anspruchsprozesse ein und wählen Sie dann unter "Anspruchsverwaltung" Anspruchsprozesse aus.
- Klicken Sie auf Neuer Anspruchsprozess.
- Wählen Sie Arbeitsauftrag aus.
- Geben Sie Ihrem Prozess den Namen Emergency Repairs (Notreparaturen) und die folgende Beschreibung ein: Perform emergency repairs for customers (Notreparaturen für Kunden ausführen).
- Wählen Sie Aktiv aus. Hinweis: Wenn Sie diesem Anspruchsprozess Meilensteine hinzufügen würden, würden Sie ihn noch nicht aktivieren.
- Legen Sie optional eine Option zur Angabe der Geschäftszeiten fest.
- Lassen Sie die restlichen Felder unverändert und klicken Sie auf Speichern.
Ordnen Sie den Anspruchsprozess Ihrem Anspruch zu.
- Geben Sie im App Launcher in die Suchleiste Entitlements (Ansprüche) ein und wählen Sie dann Entitlements (Ansprüche) aus.
- Wählen Sie den Anspruch Notreparaturen aus.
- Bearbeiten Sie den Anspruch. Wählen Sie im Feld "Anspruchsprozess" über die Suchfunktion Ihren Prozess Notreparaturen aus.
- Klicken Sie auf Speichern.

Maria hat den Grundstein dafür gelegt, dass DreamHouse Realty einen erstklassigen Service erhält, wenn seine Solarmodule eine Notfallreparatur benötigen. Sie kann später zurückkehren und weitere Details einfügen, z. B. Anspruchsvorlagen und Meilensteine, aber für den Moment ist ihre Arbeit erledigt.

Zuordnen eines Anspruchs zu einem Arbeitsauftrag

Sechs Monate nach Montage der Solarmodule von DreamHouse Realty zieht ein Hagelsturm durch und beschädigt zwei Module. Ada, die vertrauenswürdige Kundensupport-Expertin, nimmt den Anruf entgegen. Anhand des Anspruchs, den Maria eingerichtet hat, erstellt sie schnell einen Arbeitsauftrag für eine Notfallreparatur.

Geben Sie im App Launcher in die Suchleiste Work Orders (Arbeitsaufträge) ein und wählen Sie dann Work Orders (Arbeitsaufträge) aus.
Klicken Sie auf Neu.
Geben Sie folgende Details ein:
- Priorität: Hoch
- Vermögenswert: DreamHouse Realty-Solarmodul
- Account: DreamHouse Realty
- Anspruch: Notreparaturen
- Betreff: Damaged Solar Panels (Beschädigte Solarmodule)
- Beschreibung: Repair two solar panels damaged during hail storm (Reparatur von zwei durch Hagelsturm beschädigten Solarmodulen)
Klicken Sie auf Speichern.
Klicken Sie auf der Detailseite des Datensatzes unter "Description (Beschreibung)" neben "Work Type (Arbeitstyp)" auf .
Wählen Sie unter "Arbeitstyp" die Option Notreparaturen aus.
Klicken Sie auf Speichern.

Nachdem Ada einen Arbeitsauftrag zur Reparatur der beschädigten Solarmodule von DreamHouse Realty erstellt hat, wie wird diese Arbeit nun erledigt? Ursa Major legt anhand dieses Arbeitsauftrags einen Servicetermin fest. Das Unternehmen nutzt die Leistungsfähigkeit der Field Service Dispatcher-Konsole, um den Servicetermin zu planen. Ein Serviceteam wird binnen 48 Stunden zur Reparatur entsandt.